Problemi s naplatom i sporovi

⚠️ Česti problemi s naplatom

Neuspješno plaćanje:

• Neispravni podaci kartice - istekla kartica ili pogrešni CVV

• Nedovoljno sredstava - na kartici ili računu

• Blokirana kartica - banka je blokira transakciju

• Tehnički problemi - privremeni problemi s platnim sustavom

Neočekivane naknade:

• Tarifa čekanja - ako niste bili spremni na vrijeme

• Naknada za otkazivanje - nakon što je vozač stigao

• Dodatni troškovi - cestarine

Pogrešne naplate:

• Dupla naplata - ista vožnja naplaćena više puta

• Pogrešna kategorija - naplaćena viša kategorija vozila

• Netočna udaljenost - duža ruta nego što je trebalo

• Neautorizirane naknade - naknade koje niste odobrili

🔧 Rješavanje problema korak po korak

Problem: Karticu odbacuje sustav

1. Provjerite podatke kartice:

   • Je li broj kartice točan (16 znamenki)

   • Je li CVV kod ispravan

   • Je li datum isteka valjan

2. Kontaktirajte banku:

   • Provjerite ima li dovoljno sredstava

   • Pitajte je li kartica blokirana za online plaćanja

   • Zatražite odobravanje transakcije

3. Pokušajte alternativni način:

   • Koristite drugu karticu

   • Prebacite se na Google Pay

   • Odaberite plaćanje gotovinom

Problem: Naplaćena je pogrešna cijena

1. Usporedite s procjenom:

   • Provjerite procjenu cijene prije rezervacije

   • Potvrdite kategoriju vozila koju ste odabrali

2. Provjerite dodatne faktore:

   • Ima li dodatnih naknada (čekanje, cestarine)

3. Dokumentirajte problem:

   • Napravite snimku zaslona s detaljima

   • Zabilježite što se razlikuje od očekivanoga

4. Kontaktirajte podršku s dokazima

Problem: Dupla naplata

1. Provjerite bankovni izvještaj:

   • Razlikujte privremeno zadržavanje od stvarne naplate

   • Potražite različite datume ili iznose

2. Ako je stvarno dupla naplata:

   • Kontaktirajte podršku odmah

   • Priložite bankovni izvještaj kao dokaz

   • Navedite točne iznose i datume

📞 Pokretanje spora

Kada pokrenuti spor:

• Pogrešna naplata veća od razumne greške

• Neautorizirane naknade koje niste odobrili

• Odbačena refundacija za opravdan zahtjev

• Ponavljaju se problemi s istim vozačem

Postupak pokretanja spora:

1. Prvo kroz aplikaciju:

   • Pokušajte riješiti kroz standardni postupak podrške

   • Dokumentirajte sve komunikacije

   • Čekajte završni odgovor podrške

2. Formalni spor:

   • Ako niste zadovoljni rješenjem podrške

   • Kontaktirajte putem e-maila s "SPOR" u naslovu

   • Priložite svu dokumentaciju

   • Jasno navedite što tražite

3. Eskalacija:

   • Zatražite pregled od višeg menadžmenta

   • Navedite broj slučaja i sve prethodne komunikacije

   • Postavite razuman rok za odgovor

💳 Sporni postupci s bankom

Chargeback (povrat putem banke):

Koristite samo kao zadnju opciju kad nije moguće riješiti izravno:

1. Prvo pokušajte riješiti s Aeroo:

   • Dajte dovoljno vremena za rješavanje (do 7 dana)

   • Dokumentirajte sve pokušaje rješavanja

2. Kontaktirajte banku:

   • Objasnite situaciju i pokušaje rješavanja

   • Priložite dokumentaciju komunikacije s Aeroo

3. Čekajte rezultat:

   • Banka će istražiti slučaj

   • Možda će zatražiti dodatne dokaze

Važno:

• Chargeback može rezultirati blokiranjem računa

• Koristite samo za ozbiljne probleme

• Obavijestite Aeroo o namjeri pokretanja chargeback-a

🕐 Vremenski okviri za rješavanje

Jednostavni problemi:

• Unutar 1-2 sata - greške u sustavu, dupla naplata

• Automatska refundacija - obično u istom danu

Umjereno složeni problemi:

• 24 do 48 sati - sporovi o tarifama, neautorizirane naknade

• Istraživanje potrebno - pregled vozačevih podataka

Složeni sporovi:

• Neodređeno - detaljno istraživanje vožnje

• Može uključivati - provjeru GPS podataka, komunikaciju s vozačem

Eskalacija:

• Neodređeno- pregled od višeg menadžmenta

• Finalna odluka - obično konačna

📋 Dokumentacija za sporove

Što prikupiti:

• Snimke zaslona detalja vožnje iz aplikacije

• Bankovni izvještaj s naplatama

• Komunikacija s vozačem (ako postoji)

• Fotografije - ako su relevantne za problem

• Vremenski redoslijed - što se dogodilo i kada

Kako organizirati:

• Numeriranje dokumenata (1, 2, 3...)

• Kratko objašnjenje za svaki dokument

• Kronološki redoslijed događaja

• Jasno navoditi što tražite

🎯 Savjeti za uspješno rješavanje

Komunikacijski savjeti:

• Budite konkretni - navedite točne iznose i datume

• Ostanite profesionalni - bez emocionalnih optužbi

• Priložite dokaze - ne oslanjajte se samo na opis

• Budite strpljivi - dajte vremena za provjeru

Prevencija problema:

• Provjerite procjenu prije potvrde vožnje

• Budite na vrijeme - izbjegavajte tarifu čekanja

• Provjerite način plaćanja - prije svake vožnje

• Čitajte notifikacije - pratite poruke o naplatama

Što izbjegavati:

• Pokretanje chargeback-a bez pokušaja rješavanja

• Agresivnu komunikaciju s podrškom

• Sporove za manje iznose koji nisu opravdani

• Ponavljanje istog zahtjeva više puta

❓ Često postavljana pitanja

Što ako se problem ponavlja?

• Dokumentirajte sve slučajeve i kontaktirajte podršku za dublju analizu

Mogu li govoriti izravno s vozačem o naplati?

• Ne, svi sporovi o naplati rješavaju se preko Aeroo podrške

Što ako ne govorim engleski?

• Podrška radi na lokalnim jezicima, pišite na svom jeziku

Hoće li spor utjecati na moj račun?

• Opravdani sporovi neće utjecati negativno na vaš rating

*Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co2