Postupak za žalbe i pritužbe

Aeroo se obvezuje na pružanje izvrsne usluge svim korisnicima. Kada stvarnost ne odgovara našim standardima, želimo znati za to i riješiti problem. Ovaj dokument objašnjava kako možete podnijeti žalbu ili pritužbu i kako postupamo s vašim zahtjevima.

🎯 Naša obveza prema korisnicima

Temeljna načela

Slušamo vas - Svaka žalba je važna i bit će razmotrena
Poštujemo vas - Tretirat ćemo vas s dostojanstvom tijekom cjelokupnog postupka
Transparentnost - Jasno objašnjavamo postupak i odluke
Brzina - Rješavamo probleme što je brže moguće
Učimo - Koristimo žalbe za poboljšanje naših usluga

Naši ciljevi

Rješavanje u prvom kontaktu - 70% problema riješenih odmah
24 sata - Odgovor na sve žalbe
7 radnih dana - Konačno rješavanje standardnih žalbi
30 dana - Najveći rok za najsloženije slučajeve

📝 Vrste žalbi i pritužbi

1. Žalbe putnika

1.1 Usluga vožnje

Vozač nije stigao - Rezervacija prihvaćena, ali vozač se nije pojavio
Kašnjenja - Vozač značajno kasnio bez opravdanog razloga
Neispravno vozilo - Prljavo, oštećeno ili tehnički neispravno vozilo
Loša vožnja - Nesigurna ili neprofesionalna vožnja
Pogrešna ruta - Vozač namjerno uzeo duži put bez objašnjenja

1.2 Ponašanje vozača

Nepristojnost - Grubost, nekultura ili nepoštovanje
Neprofesionalnost - Neprikladno odijevanje, higijena ili ponašanje
Razlikovanje - Odbijanje usluge iz neprihvatljivih razloga
Povrede sigurnosti - Kršenje sigurnosnih propisa
Neprikladno ponašanje - Bilo što što vas stavlja u neugodnu situaciju

1.3 Financijski problemi

Pogrešna naplata - Naplaćen pogrešan iznos
Dupla naplata - Ista vožnja naplaćena više puta
Nevažeći popusti - Promo kodovi koji nisu funkcionirali
Povrat novca - Problemi s povratom sredstava
Povećane cijene - Neočekivane ili nepravilne visoke cijene

2. Žalbe vozača

2.1 Ponašanje putnika

Nepristojnost putnika - Usmeno ili tjelesno nasilje
Oštećenja vozila - Namjerno ili nehajno oštećivanje
Lažne optužbe - Neosnovane negativne ocjene ili prijave
Neplaćanje - Putnici koji odbijaju platiti (gotovina)
Kršenje pravila - Pušenje, alkohol, previše putnika

2.2 Problemi s platformom

Tehnički problemi - Aplikacija ne radi pravilno
Pogreške u isplati - Netočni iznosi ili kašnjenja
Neispravne suspenzije - Nepravedne sankcije ili zabrane
Problemi s dokumentima - Poteškoće s provjereom
Raspoređivanje vožnji - Nepošten sustav dodjeljivanja

2.3 Poslovni sporovi

Sporovi o proviziji - Nesuglasice o postotcima ili izračunu
Ugovorni problemi - Tumačenje uvjeta korištenja
Tržišni tretman - Nepošten tretman u odnosu na druge vozače
Tržišni uvjeti - Žalbe na povećane cijene ili promocije

3. Općeniti problemi

3.1 Tehnički problemi

Aplikacija - Rušenja, pogreške, spornost
Plaćanje - Problemi s obradom kartica
GPS i navigacija - Netočne lokacije ili rute
Obavještenja - Nedostaju ili netočne poruke

3.2 Korisnička podrška

Nedostupnost - Nemogućnost kontakta s podrškom
Loša usluga - Neprofesionalnost ili neznanje osoblja
Kašnjenja - Spori odgovor na upite ili probleme
Nezadovoljstvo rješenjem - Neprihvatljivost ponuđenih rješenja

📞 Kako podnijeti žalbu

1. Kanali za žalbe

1.1 Osnovni kanali (preporučeno)

📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co
💬 Izravni razgovor: Dostupan 24/7 u aplikaciji
📞 Telefon: +387 33 921 680 (hitni slučajevi)

1.2 Dodatni kanali

💬 WhatsApp: +387 67 109 3062
📱 Društvene mreže: Kao zadnja mogućnost

2. Informacije koje trebate pružiti

2.1 Osnovni podaci

Vaše ime i kontakt - Za vraćanje odgovora
Datum i vrijeme - Kada se problem dogodio
Lokacija - Gdje se dogodio problem
Broj vožnje - Ako je dostupan u aplikaciji
Vrsta žalbe - Iz gornjih kategorija

2.2 Detaljan opis

Što se dogodio - Vremenski slijed događaja
Tko je uključen - Imena vozača ili putnika (ako znate)
Kako vas je utjecalo - Štete ili neugodnosti
Što očekujete - Kakvo rješenje želite
Dodatne informacije - Sve što može pomoći istrazi

2.3 Dokazi (ako imate)

Fotografije - Oštećenja, situacije, lokacije
Snimke zaslona - Poruke, greške, računi
Svjedoci - Kontakt podaci ako su dostupni
Računi - Potvrde plaćanja ili troškova
Medicinski izvještaji - Za ozljede ili zdravstvene probleme

3. Hitni slučajevi

3.1 Kada žalba postaje hitan slučaj

🚨 Sigurnosne prijetnje - Neposredna opasnost
🚨 Kaznena djela - Krađa, nasilje, prijevara
🚨 Medicinski problemi - Ozljede ili zdravstveni incidenti
🚨 Razlikovanje - Na osnovu rase, vjere, spola

3.2 Hitni kontakt

📞 24/7 sigurnosna linija: +387 33 921 680
🚨 U aplikaciji: Tipka za hitne slučajeve
📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co

Također kontaktirajte policiju (122), hitnu pomoć (124) ili vatrogasce (123) prema potrebi.

🔄 Postupak rješavanja žalbi

1. Potvrda primitka

1.1 Automatska potvrda (odmah)

Potvrda elektroničkom poštom - S brojem žalbe i osnovnim informacijama
SMS potvrda - S brojem žalbe (ako je dan telefon)
Obavještenje u aplikaciji - Potvrda u aplikaciji

1.2 Početna procjena (2 sata)

Kategorizacija - Vrsta i ozbiljnost žalbe
Prioritet - Hitno, visoko, standardno, nisko
Dodjela - Specijalizirani agent za tu vrstu problema
Prvi kontakt - Potvrda detalja ili zahtjev za dodatne informacije

2. Istraga i analiza

2.1 Standardni postupak (1-3 radna dana)

Provjera podataka - U našim sustavima i aplikaciji
Kontakt s vozačem ili putnikom - Dobivanje druge strane priče
Analiza dokaza - Pregled fotografija, snimaka, zapisa
Traženje svjedoka - Ako je potrebno i moguće

2.2 Složeni slučajevi (3-7 radnih dana)

Dublja analiza - Tehnička istraga ili više izvora
Vanjski stručnjaci - Pravni ili tehnički savjetnici
Suradnja s vlastima - Ako uključuje kaznena djela
Posredovanje - Između putnika i vozača ako je primjereno

2.3 Iznimno složeni slučajevi (do 30 dana)

Pravni pregled - Pravni aspekti i implikacije
Tehnička analiza - Dubinska analiza sustava ili aplikacije
Vanjska istraga - Treće strane ili stručnjaci
Regulatorna suradnja - S državnim tijelima ako je potrebno

3. Rješavanje i odluka

3.1 Vrste rješenja

📧 Obrazložena elektronička pošta - Detaljan odgovor o odluci
💰 Financijska naknada - Povrat novca ili kredit
🚫 Sankcije - Za vozače ili putnike koji krše pravila
🔧 Tehnički popravci - Rješavanje sistemskih problema
📚 Edukacija - Dodatna obuka za vozače ili osoblje

3.2 Elementi konačnog odgovora

Sažetak žalbe - Što smo razumjeli kao problem
Utvrđene činjenice - Što smo ustanovili tijekom istrage
Naša odluka - Rješenje ili objašnjenje
Razlozi - Zašto smo donijeli tu odluku
Naknada - Ako je primjenjiva
Sprječavanje - Što radimo da se ne ponovi
Prava žalbe - Kako se možete žaliti ako se ne slažete

💰 Naknade i povrat troškova

1. Financijska naknada

1.1 Putnici - vrste naknade

Potpuni povrat - Za potpuno neprihvatljive usluge
Djelomični povrat - Za probleme koji nisu potpuno naša krivnja
Aeroo kredit - Za manje probleme ili kao gesta dobre volje
Besplatne vožnje - Promo kodovi za buduće korištenje
Pokrivanje troškova - Taksi ili drugi prijevoz

1.2 Vozači - vrste naknade

Naknada za vrijeme - Ako smo pogrešno obustavili aktivnosti
Povrat provizije - Za greške u naplati
Bonus plaćanja - Za neugodnosti izazvane našim greškama

2. Nefinancijske naknade

2.1 Poboljšanje usluga

Prvenstvena podrška - Brža korisnička usluga u budućnosti
Izravni kontakt - Osobna kontakt osoba za ponavljajuće probleme

2.2 Sistemske promjene

Tehnička poboljšanja - Ispravak grešaka ili poboljšanje značajki
Promjene politika - Ažuriranje pravila na osnovu vaših povratnih informacija
Obuka - Poboljšanje edukacije osoblja ili vozača

📈 Postupak žalbe na naše rješenje

1. Kada se možete žaliti na naše rješenje

1.1 Osnova za žalbu

Nezadovoljstvo odlukom - Ne slažete se s našim nalazima
Nedovoljna naknada - Smatrate da nije pravedna
Postupovne greške - Nismo slijedili vlastiti postupak
Novi dokazi - Imate nove informacije relevantne za slučaj
Razlikovanje - Smatrate da ste nepravedno tretirani

1.2 Rokovi za žalbu

14 dana - Od primitka našeg konačnog odgovora
30 dana - Za složene ili tehničke slučajeve
6 mjeseci - Apsolutni maksimum za sve žalbe

2. Postupak žalbe

2.1 Podnošenje žalbe

📧 Elektronička pošta za žalbe: support@aeroo.co
📞 Telefon za žalbe: +387 33 921 680

2.2 Informacije potrebne za žalbu

Izvorni broj žalbe - Referenca na izvorni slučaj
Razlozi žalbe - Zašto se ne slažete s odlukom
Novi dokazi - Ako ih imate
Očekivani ishod - Što želite da se dogodi
Prateći dokumenti - Bilo koji dodatni dokaz

2.3 Postupak preispitivanja

Nezavisan preispitivač - Netko nije uključen u izvornu odluku
Nova istraga - Potpuno ponovno razmatranje činjenica
Vrijeme odgovora - 14 radnih dana za žalbe
Konačna odluka - Zaključak s detaljnim obrazloženjem

3. Vanjska tijela

3.1 Regulatorna tijela

🏛️ Agencija za zaštitu tržišnog natjecanja BiH

🏛️ Agencija za zaštitu osobnih podataka BiH

3.3 Sudski postupci

Trgovački sudovi - Za poslovne sporove
Osnovni sudovi - Za građanske sporove
Privredni sudovi - Za komercijalne stvari
Arbitraža - Alternativno rješavanje sporova

📊 Praćenje i izvještavanje

1. Naši učinci

1.1 Ključne mjere koje pratimo

Vrijeme odgovora - Koliko brzo odgovaramo
Vrijeme rješavanja - Koliko brzo rješavamo
Zadovoljstvo korisnika - Zadovoljstvo našim rješenjem
Rješavanje u prvom kontaktu - Učinkovitost našeg procesa
Uspjeh žalbi - Koliko žalbi uspije

1.2 Redoviti izvještaji

Mjesečno interno - Za upravu i kontinuirano poboljšanje
Kvartalno javno - Transparentnost učinka
Godišnje regulatorno - Za državne vlasti gdje je potrebno

2. Kontinuirano poboljšanje

2.1 Učenje od žalbi

Analiza trendova - Identificiranje ponavljajućih problema
Analiza uzroka - Pronalaženje temeljnih uzroka
Poboljšanja procesa - Ažuriranje politika i postupaka
Ažuriranja obuke - Poboljšanje kompetencije osoblja

2.2 Povratne informacije korisnika

Ankete nakon rješavanja - Pitamo za vaše mišljenje o našem postupanju
Žarišne grupe - Redovne sesije s korisnicima
Savjetodavni paneli - Savjetodavni odbori korisnika
Online povratne informacije - Kontinuirano prikupljanje prijedloga

📞 Kontakt informacije

1. Glavni kontakti za žalbe

1.1 Tim za korisničke žalbe

📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co
📞 Telefon: +387 33 921 680
⏰ Radno vrijeme: Ponedjeljak-Nedjelja 8:00-20:00

1.2 Hitni kontakti

📞 24/7 sigurnosna linija: +387 33 921 680
📧 Hitna elektronička pošta: support@aeroo.co
🚨 U aplikaciji: Tipka za hitne slučajeve