Pravila i pravni aspekti

Uvjeti korištenja, politika privatnosti, regulatorna usklađenost i informacije o rešavanju sporova.

By Aeroo

• 8 articles

Uvjeti korištenja

Ovaj dokument definira pravila korištenja Aeroo platforme, prava i obveze korisnika (putnika i vozača) te pravne aspekte korištenja naših usluga. 📋 Općeniti uvjeti korištenja 1.1 Definicije - "Aeroo" - platforma za povezivanje putnika i vozača - "Korisnik" - bilo koja osoba koja koristi Aeroo aplikaciju - "Putnik" - osoba koja rezervira i koristi usluge prijevoza - "Vozač" - osoba koja pruža usluge prijevoza preko platforme - "Usluga" - prijevoz putnika organiziran preko Aeroo platforme - "Aplikacija" - mobilna aplikacija Aeroo za iOS i Android 1.2 Prihvaćanje uvjeta Korištenjem Aeroo aplikacije prihvaćate ove uvjete u potpuni. Ako se ne slažete s bilo kojim dijelom, molimo prestanite koristiti naše usluge. 1.3 Promjene uvjeta Zadržavamo pravo promjene ovih uvjeta u bilo koje vrijeme. Korisnici će biti obaviješteni o značajnim promjenama kroz aplikaciju ili email. 👤 Uvjeti za putnike 2.1 Registracija i pravo korištenja - Morate imati najmanje 18 godina za korištenje usluge - Maloljetnici mogu koristiti uslugu uz dozvolu roditelja/skrbnika - Morate pružiti točne i ažurne podatke prilikom registracije - Jedan korisnik može imati samo jedan aktivni račun 2.2 Rezervacija i plaćanje - Rezervacije su vezane za dostupnost vozača - Prihvaćate procijenjenu cijenu prikazanu prije rezervacije - Konačna cijena može varirati ovisno o stvarnoj ruti i vremenu - Plaćanje se vrši prema odabranom načinu (kartica/gotovina) 2.3 Obveze putnika - Punktualnost: Budite na ugovornoj lokaciji na vrijeme - Ponašanje: Ponašajte se pristojno prema vozaču i vozilu - Sigurnost: Koristite sigurnosne pojasove - Alkohol/droge: Zabranjeno je konzumiranje ili biti pod utjecajem - Pušenje: Zabranjeno je pušenje u vozilu - Broj putnika: Ne prelazite dozvoljeni broj putnika 2.4 Zabranjeno ponašanje putnika ❌ Verbalno ili fizičko nasilje prema vozaču ❌ Nanošenje štete vozilu ❌ Ostavljanje smeća ili nečistoće ❌ Neprimjereno ponašanje seksualnog karaktera ❌ Kršenje zakona tijekom vožnje ❌ Lažne rezervacije ili otkazivanja 🚗 Uvjeti za vozače 3.1 Uvjeti za registraciju - Minimalno 21 godina starosti - Valjana vozačka dozvola kategorije B - Vozilo iz 2010. godine ili novije - Važeće osiguranje i tehnički pregled - Čist kazneni i vozački karton - Završen proces provjere pozadine 3.2 Poslovni odnos - Vozači su nezavisni poslovni partneri, ne zaposlenici - Sami određujete radno vrijeme i dostupnost - Odgovorni ste za sve troškove vozila (gorivo, održavanje) - Obvezni ste platiti porez na zaradu prema zakonu - Aeroo ne pruža radnopravnu zaštitu 3.3 Obveze vozača - Sigurnost: Vozite sigurno i poštujte propise - Profesionalnost: Budite ljubazni i profesionalni - Vozilo: Održavajte vozilo čistim i ispravnim - Dokumenti: Imajte uvijek važeće dokumente - Aplikacija: Koristite aplikaciju prema uputama - Provizija: Plaćajte proviziju za gotovinska plaćanja 3.4 Zabranjeno ponašanje vozača ❌ Vožnja pod utjecajem alkohola/droga ❌ Neprimjereno ponašanje prema putnicima ❌ Korištenje neispravnog ili neregistriranog vozila ❌ Naplaćivanje izvan aplikacije ❌ Odbijanje vožnji iz diskriminirajućih razloga ❌ Kršenje prometnih propisa ⚖️ Pravni okvir i odgovornosti 4.1 Aeroo kao platforma - Aeroo je tehnološka platforma koja povezuje korisnike - Nismo prijevozničko poduzeće - ne pružamo direktno usluge prijevoza - Vozači su nezavisni poslovni partneri - Ne garantiramo dostupnost vozača ili kvalitetu usluge 4.2 Ograničenja odgovornosti Aeroo NIJE odgovoran za: ❌ Prometne nesreće ili ozljede tijekom vožnje ❌ Krađe ili oštećenja imovine ❌ Kašnjenja ili nemogućnost pružanja usluge ❌ Ponašanje vozača ili putnika ❌ Kvalitetu ili sigurnost vozila ❌ Porezne obveze vozača 4.3 Osiguranje - Vozači moraju imati važeće osiguranje vozila - Aeroo pruža dodatno pokriće tijekom aktivnih vožnji - Korisnici se potiču na vlastito osiguranje putovanja - Aeroo ne snosi troškove nastalih šteta 4.4 Razrješavanje sporova - Sporovi se rješavaju putem pregovora i posredovanja - Nadležan je sud u Sarajevu, Bosna i Hercegovina - Primjenjuje se pravo Bosne i Hercegovine - Alternativno rješavanje sporova je moguće 🔒 Privatnost i sigurnost podataka 5.1 Prikupljanje podataka Prikupljamo sljedeće podatke: - Osobne podatke (ime, email, telefon) - Lokacijske podatke tijekom korištenja - Podatke o transakcijama i vožnjama - Podatke o korištenju aplikacije 5.2 Korištenje podataka Podatke koristimo za: - Pružanje i poboljšanje usluga - Obradu plaćanja i isplata - Komunikaciju s korisnicima - Sigurnosne provjere - Marketinške aktivnosti (uz suglasnost) 5.3 Dijeljenje podataka - Podatke dijelimo samo koliko je potrebno za pružanje usluge - Lokacija se dijeli između vozača i putnika tijekom vožnje - Kontakt podaci se dijele za komunikaciju - Ne prodajemo podatke trećim stranama 5.4 Zaštita podataka - Koristimo sigurnosne mjere za zaštitu vaših podataka - Podatci se čuvaju u skladu s GDPR propisima - Imate pravo pristupa, izmjene i brisanja vaših podataka - Možete povući suglasnost za obradu u bilo koje vrijeme 📱 Korištenje aplikacije 6.1 Licenca za korištenje - Odobravamo vam ograničenu, neekskluzivnu licencu za korištenje - Aplikacija ostaje vlasništvo Aeroo-a - Zabranjeno je modificiranje ili kopiranje aplikacije - Licenca se može povući u slučaju kršenja uvjeta 6.2 Tehnički uvjeti - Potreban je kompatibilan mobilni uređaj - Aplikacija zahtijeva internetsku vezu - GPS mora biti uključen za lokacijske usluge - Redovito ažurirajte aplikaciju 6.3 Zabrane korištenja ❌ Korištenje za nezakonite aktivnosti ❌ Narušavanje rada aplikacije ili servera ❌ Automatiziranje procesa bez dozvole ❌ Korištenje lažnih podataka ❌ Dijeljenje pristupnih podataka 💰 Financijski uvjeti 7.1 Struktura cijena - Cijene se računaju na osnovu udaljenosti, vremena i kategorije - Dodatne naknade za posebne zahtjeve - Sve cijene uključuju PDV 7.2 Plaćanje za putnike - Plaćanje karticom se obrađuje automatski - Gotovinska plaćanja direktno vozaču - Mogu se naplatiti troškovi otkazivanja - Povrat novca prema politici povrata 7.3 Isplate za vozače - Isplate kartičnih plaćanja tjedno na IBAN - Minimum 100 KM za isplate - Provizija Aeroo-a 8-15% ovisno o iskustvu - Vozači odgovorni za porez na dobit 🚨 Sankcije i prekršaji 8.1 Sustav upozorenja - 1. prekršaj: Upozorenje i edukacija - 2. prekršaj: Privremena suspenzija (7-30 dana) - 3. prekršaj: Trajna zabrana korištenja 8.2 Ozbilji prekršaji (trenutna zabrana) - Vožnja pod utjecajem alkohola/droga - Fizičko ili seksualno nasilje - Krađa ili namjerno oštećivanje imovine - Diskriminacija na osnovu rase, vjere, spola - Kršenje zakona tijekom korištenja platforme 8.3 Postupak žalbe - Žalbe šaljite na support@aeroo.co u roku od 14 dana - Priložite dokaze i objašnjenje situacije - Odgovorit ćemo u roku od 7 radnih dana - Konačne odluke donosi Aeroo tim 📞 Kontakt i podrška 9.1 Korisnicka podrška 📧 Email: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 💬 WhatsApp: +387 67 109 3062 ⏰ Radno vrijeme: 24/7 za hitne slučajeve, 8:00-20:00 za opća pitanja 9.2 Pravni kontakt 📧 Pravni odjel: legal@aeroo.co 🔄 Završne odredbe 10.1 Važnost uvjeta - Ako je bilo koja odredba nevažeća, ostale ostaju na snazi - Ovi uvjeti nadilaze sve prethodne dogovore - Primjenjuju se zajedno s politikom privatnosti 10.2 Prestanak korištenja - Možete prekinuti korištenje u bilo koje vrijeme uz pisanu obavijest 7 dana prije - Aeroo može prekinuti pristup u slučaju kršenja uvjeta - Neke obveze nastavljaju važiti nakon prestanka 10.3 Komunikacija - Službena komunikacija vrši se putem emaila ili aplikacije - Odgovorni ste za ažuriranje kontakt podataka - Promjene adrese ili drugih važnih podataka prijavite odmah ⚠️ Važno upozorenje Ovaj dokument predstavlja pravno obvezujući ugovor između korisnika i Aeroo platforme. Molimo pažljivo pročitajte sve odredbe. Za pravne savjete kontaktirajte kvalificiranog odvjetnika. Korištenjem Aeroo usluga potvrđujete da ste pročitali, razumjeli i prihvatili sve uvjete navedene u ovom dokumentu. *Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co

Last updated on Sep 09, 2025

Pravila ponašanja za korisnike

Aeroo zajednica temelji se na uzajamnom poštovanju, sigurnosti i ljubaznosti svih korisnika. Ovaj dokument određuje pravila ponašanja za putnike i vozače kako bi osigurali ugodno i sigurno iskustvo za sve. 🤝 Temeljna načela Aeroo zajednice Naša vrijednosti - Poštovanje - Tretiramo sve s dostojanstvom - Sigurnost - Stavljamo sigurnost na prvo mjesto - Ljubaznost - Ponašamo se pristojno i profesionalno - Pouzdanost - Držimo se dogovorenog - Uključivost - Dobrodošli su svi bez razlikovanja Zajednička odgovornost Svi korisnici Aeroo platforme odgovorni su za stvaranje pozitivnog okruženja koje promiče uzajamno poštovanje i sigurnost. Vaše ponašanje utječe na iskustvo drugih korisnika i na ugled naše zajednice. 👤 Pravila ponašanja za putnike 1. Rezervacija i dolazak 1.1 Točnost i priprema - Budite na vrijeme - Stignite na ugovoreno mjesto u dogovoreno vrijeme - Pripremite se unaprijed - Imajte adresu odredišta i način plaćanja spremne - Provjerite podatke - Potvrdite svoju lokaciju prije rezervacije - Obavijestite o kašnjenju - Ako ćete kasniti, kontaktirajte vozača putem aplikacije 1.2 Prepoznavanje vozača - Provjerite registarske tablice - Usporedite s podacima u aplikaciji - Potvrdite identitet - Pitajte vozača za vaše ime ili pokažite rezervaciju - Ne ulazite u pogrešno vozilo - Ako se podaci ne slažu, kontaktirajte podršku 2. Ponašanje tijekom vožnje 2.1 Osnovno ponašanje - Pozdravite se ljubazno - Osmijeh i pozdrav čine razliku - Koristite "molim" i "hvala" - Poštujte osobni prostor - Ne dirajte vozača niti njegove stvari - Zatvorite vrata pažljivo - Pazite da ne oštetite vozilo 2.2 Komunikacija s vozačem - Govorite jasno i pristojno - Izbjegavajte vikanje ili grubost - Poštujte jezik - Ne koristite psovke ili uvredljive izraze - Budite strpljivi - Razumijte da vozač radi s više putnika - Izbjegavajte pretjerane zahtjeve - Ne tražite usluge izvan prijevoza 2.3 Sigurnosno ponašanje - Vezivanje sigurnosnih pojaseva obvezno - Bez iznimke za sve putnike - Sjedite na stražnju klupu - Osim ako vozač ne kaže drugačije - Ne odvraćajte pažnju vozača - Dozvolite mu da se usredotoči na vožnju - Poštujte prometne propise - Ne tražite od vozača da ih prekrši 3. Zabranjeno ponašanje putnika 3.1 Apsolutno zabranjeno ❌ Fizičko nasilje - Udaranje, guranje ili bilo koji oblik nasilja ❌ Verbalno nasilje - Vikanje, prijetnje, psovanje ❌ Spolno uznemiravanje - Neprimjereni komentari, dodirivanje ❌ Diskriminacija - Komentari o rasi, vjeri, spolu, seksualnosti ❌ Alkohol i droge - Konzumiranje ili biti pod utjecajem ❌ Pušenje - Cigarete, e-cigarete ili bilo kakvo pušenje 3.2 Neprimjereno ponašanje ❌ Ostavljanje smeća - Bacanje otpadaka ili prljanje vozila ❌ Glasna glazba - Slušanje glazbe bez slušalica ❌ Telefonski razgovori - Glasni privatni razgovori ❌ Konzumiranje hrane s intenzivnim mirisom - ❌ Kućni ljubimci - Bez prethodnog dogovora s vozačem ❌ Pretjeran broj putnika - Više osoba nego što je dozvoljeno 4. Plaćanje i završetak vožnje 4.1 Plaćanje - Pripremite plaćanje - Imajte gotovinu ili karticu spremnu - Poštujte objavljene cijene - Ne pokušavajte pregovarati - Dajte napojnicu po želji - Nije obvezno, ali se cijeni za dobru uslugu - Zatražite račun - Ako trebate potvrdu plaćanja 4.2 Izlazak iz vozila - Provjerite svoje stvari - Ne zaboravite ništa u vozilu - Zatvorite vrata pažljivo - Ne trešćite vratima - Pozdravite se na odlasku - "Hvala" i "doviđenja" su lijepe geste - Ocijenite pošteno - Dajte fer ocjenu na osnovu iskustva 🚗 Pravila ponašanja za vozače 1. Priprema za rad 1.1 Stanje vozila - Vozilo mora biti čisto - Redovito perite i usisavajte - Uklonite osobne stvari - Vozilo mora biti profesionalno - Provjerite miris - Koristite osvježivače, izbjegavajte jake mirise - Testirajte klimatizaciju - Osigurajte ugodnu temperaturu 1.2 Osobna priprema - Budite uredno odjeveni - Čista, pristoja odjeća - Održavajte osobnu higijenu - Redovito se tuširajte, čistite zube - Izbjegavajte jake parfeme - Neki putnici mogu biti osjetljivi - Pripremite potrebne dokumente - Vozačka, registracija... 2. Prihvaćanje i susret s putnikom 2.1 Pristanak na vožnju - Prihvaćajte vožnje pošteno - Ne diskriminirajte na osnovu destinacije - Stignite na vrijeme - Poštujte procijenjeno vrijeme dolaska - Parkirajte sigurno - Ne blokirajte promet ili pristup - Kontaktirajte putnika - Ako ne možete pronaći lokaciju 2.2 Prvi kontakt - Pozdravite se ljubazno - Osmijeh i pozitivan stav - Potvrdite rezervaciju - "Jeste li [ime]? Idemo u [destinaciju]?" - Pomozite s prtljagom - Ako je potrebno i sigurno - Objasnite sigurnost - Napomenite važnost sigurnosnih pojaseva 3. Ponašanje tijekom vožnje 3.1 Vožnja i navigacija - Vozite sigurno - Poštujte sve prometne propise - Koristite navigaciju - Pratite preporučenu rutu - Obavijestite o promjenama - Ako trebate skrenuti zbog prometa - Vozite lagano- Izbjegavajte nagle kočenja ili skretanja 3.2 Kommunikacija s putnicima - Budite pristojni - Koristite "molim", "hvala", "izvinite" - Poštujte privatnost - Ne postavljajte osobna pitanja - Prilagodite se putnicima - Neki žele razgovor, drugi tišinu - Govorite jasno - Ako trebate reći nešto važno 3.3 Profesionalnost - Držite telefon na držaču - Ne koristite telefon tijekom vožnje - Izbjegavajte osobne pozive - Osim u hitnim slučajevima - Ne jedite tijekom vožnje - Sačuvajte obroke za pauze - Održavajte čist jezik - Ne psujte niti koristite uvredljive izraze 4. Zabranjeno ponašanje vozača 4.1 Apsolutno zabranjeno ❌ Vožnja pod utjecajem - Alkohol, droge ili lijekovi koji utječu na vožnju ❌ Spolno uznemiravanje - Neprimjereni komentari ili ponašanje ❌ Fizička prijetnja - Bilo koji oblik nasilja ili prijetnji ❌ Diskriminacija - Odbijanje vožnji zbog rase, vjere, spola ❌ Krađa - Uzimanje putnikovih stvari ❌ Prijevara - Naplaćivanje izvan aplikacije 4.2 Neprofesionalno ponašanje ❌ Pušenje - U vozilu ili neposredno prije vožnje ❌ Glasno slušanje glazbe - Bez pristanka putnika ❌ Neprimjereni razgovori - O politici, vjeri, osobnom životu ❌ Traženje napojnica - Izravno traženje dodatnog novca ❌ Ubrza vožnja - Kršenje prometnih propisa ❌ Korištenje mobitela - Tijekom vožnje bez hands-free uređaja 🔄 Uzajamno poštovanje i komunikacija 1. Kulturalne razlike i tolerancija 1.1 Poštovanje različitosti - Prihvatite razlike - Svi korisnici zaslužuju poštovanje - Izbjegavajte stereotipe - Ne donosite zaključke na osnovu izgleda - Poštujte religijske običaje - Razumijte posebne potrebe - Budite strpljivi - S onima koji govore drugi jezik 1.2 Rješavanje nesporazuma - Ostanite mirni - Ne podižite glas niti se svađajte - Slušajte aktivno - Pokušajte razumjeti drugu stranu - Tražite kompromis - Pokušajte pronaći rješenje za sve - Kontaktirajte podršku - Ako ne možete riješiti sami 2. Posebne situacije 2.1 Putnici s posebnim potrebama - Ponudite pomoć - Ali ne inzistirajte ako odbijaju - Budite strpljivi - Možda im treba više vremena - Prilagodite se - Vozači prilagodite sjedala i klimu - Poštujte pomoćne životinje - One imaju poseban status 2.2 Kućni ljubimci - Dogovorite unaprijed - Vozači mogu birati hoće li prihvatiti - Koristite transportere - Za manje životinje obavezno - Očistite nakon životinje - Ako ostave dlake ili prljavštinu - Platite dodatno čišćenje - Ako je potrebno 2.3 Djeca kao putnici - Sigurnost je najvažnija - Koristite dječje sjedalo ako je potrebno - Nadzor roditelja - Roditelji odgovorni za ponašanje djece - Pripremite zabavu - Za duže vožnje donesite igračke - Čistoća - Pazite da djeca ne prljaju vozilo ⚠️ Postupak prijave prekršaja 1. Kada prijaviti Prijavite ponašanje koje krši ova pravila: - Nasilje ili prijetnje bilo koje vrste - Diskriminacija ili nepoštovanje - Neprofesionalno ponašanje vozača - Nepoštovanje sigurnosnih propisa - Oštećivanje imovine 2. Kako prijaviti - Kroz aplikaciju - Koristite opciju "Prijavi problem" - Elektronička pošta - support@aeroo.co s detaljima - Telefon - +387 33 921 680 za hitne slučajeve - WhatsApp - +387 67 109 3062 3. Što priložiti - Opis incidenta s vremenom i datumom - Fotografije ili snimke (ako imate) - Imena i kontakte svjedoka - Broj registracijske tablice vozila - Ime vozača ili putnika 🏆 Pozitivno ponašanje i prepoznavanje 1. Izvrsnost u ponašanju Prepoznajemo i nagrađujemo korisnike koji: - Redovito dobivaju visoke ocjene - Pomažu drugim korisnicima - Prijavljuju sigurnosne probleme - Daju konstruktivne povratne informacije - Promiču pozitivnu zajednicu 2. Nagrade za izvrsnost - Značke u aplikaciji - Za posebne postignuća - Popusti i bonusi - Za najbolje korisnike - Prioritetno usluživanje - Brži odgovor podrške - Posebni događaji - Pozivi na Aeroo druženja 📋 Zaključak Aeroo zajednica je jaka koliko su jaki njeni korisnici. Pridržavanjem ovih pravila ponašanja stvaramo okruženje u kojem se svi osjećaju sigurno, poštovano i dobrodošlo. Zapamtite: vaše ponašanje utječe na iskustvo drugih. Svaka vožnja je prilika za pozitivan utjecaj na nečiji dan. Zajedno gradimo bolju zajednicu - jednu vožnju po vožnju. 📞 Kontakt za podršku Za sva pitanja o pravilima ponašanja ili za prijavu prekršaja: 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 💬 WhatsApp: +387 67 109 3062 ⏰ Dostupnost: 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu *Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co

Last updated on Sep 05, 2025

Pravila ponašanja za vozače

Kao Aeroo vozač predstavljate naše vrijednosti i oblikujete iskustvo svakog putnika. Ovaj dokument određuje standarde profesionalnog ponašanja koji osiguravaju izvrsnost usluge i sigurnost svih korisnika. 🎯 Temelj Aeroo vozačke izvrsnosti Naša očekivanja Kao Aeroo vozač, vi ste: - Ambasador našeg brenda- Predstavljate Aeroo u svakoj interakciji - Profesionalni pružatelj usluga - Pružate sigurnu i ugodnu vožnju - Član zajednice - Gradite pozitivnu kulturu poštovanja - Nezavisni poduzetnik - Upravljate svojim poslovnim uspjehom Temeljne vrijednosti - Sigurnost svima - Nikad ne ugrožavajte sigurnost putnika ili sebe - Profesionalnost - Ponašajte se stručno u svim situacijama - Poštovanje - Tretirajte sve putnike s dostojanstvom - Pouzdanost - Budite točni i držite se dogovorenog - Transparentnost - Budite iskreni u svim poslovnim odnosima 🚗 Priprema vozila i radnog mjesta 1. Standardi čistoće vozila 1.1 Vanjska čistoća - Pranje vozila najmanje jednom tjedno - Češće tijekom zimskih mjeseci - Uklanjanje prljavštine s prozora - Osigurajte jasnu vidljivost - Čisti farovi i svjetla - Sigurnost je prioritet - Registracijske tablice vidljive - Putnici moraju moći provjeriti - Uklanjanje snijega i leda - Potpuno očistite vozilo prije rada 1.2 Unutarnja čistoća - Usisavanje sjedala i tepih - Najmanje dva puta tjedno - Brisanje svih površina - Armaturna ploča, vrata, kvake - Čišćenje i dezinfekcija - Osobito nakon putnika s djecom ili kućnim ljubimcima - Uklanjanje osobnih stvari - Vozilo mora izgledati profesionalno - Provjera ispod sjedala - Uklonite sve što ne pripada vozilu 1.3 Miris i ugođaj - Koristite blage osvježivače - Izbjegavajte jake ili neugodne mirise - Redovito prozračujte - Prije i nakon rada - Zabranjeno pušenje - U vozilu ili neposredno prije rada - Čiste pepelnice - Maknite sve tragove pušenja - Kontrolirajte temperaturu - Testirajte klimatizaciju ili grijanje 2. Tehnička priprema 2.1 Sigurnosna provjera - Razina goriva - Uvijek imajte dovoljno za planiranu vožnju - Tlak zraka u gumama - Provjerite jednom tjedno - Kočnice - Testirajte osjetljivost prije početka rada - Svjetla - Provjerite sva svjetla uključujući žmigavce - Tekućine - Ulje, rashladna tekućina, tekućina za brisače 2.2 Oprema i dokumenti - Vozačka dozvola - Uvijek nosite sa sobom - Registracija vozila - Važeća i dostupna - Polisa osiguranja - Aktualna potvrda - Trokut i prsluk - Za hitne slučajeve - Punjač za telefon - Za neprekidnu komunikaciju 2.3 Navigacija i tehnologija - Telefon potpuno napunjen - Nosite rezervni punjač - Aeroo Driver aplikacija ažurirana - Najnovija inačica - GPS testiran - Provjerite točnost lokacije - Držač za telefon - Sigurno i dostupno mjesto - Rezervni plan - Znajte alternativne rute 👔 Osobna priprema i profesionalni izgled 1. Standardi odijevanja 1.1 Osnovno odijevanje - Čista i uredna odjeća - Bez mrlja, rupa ili neprimjerenih poruka (političkih, vjerskih, i sportskih) - Zatvorena obuća - Sigurna za vožnju - Osobni stil - Profesionalno, ali može reflektirati vašu osobnost 1.2 Higijena i održavanje - Redovito tuširanje - Osobito tijekom toplih dana - Čisti zubi - Uklanjajte loš zadah - Uredna kosa - Počešljano i čisto - Uredni nokti - Kratko i čisto - Blagi parfem - Ili još bolje bez njega 1.3 Što izbjegavati ❌ Previše parfema ili kolonjske - Može izazvati alergije ❌ Odjeću s vulgarnim porukama - Neprofesionalno ❌ Prljavu ili zgužvanu odjeću - Ostavlja loš dojam ❌ Otvorenu odjeću - Neprikladno za profesionalni rad ❌ Jake mirise - Hrana, cigarete, kemikalije 🤝 Profesionalna komunikacija s putnicima 1. Prvi kontakt i pozdrav 1.1 Pristup vozilu - Zaustavite se sigurno - Ne blokirajte promet - Sačekajte da putnik dođe - Ne silazite iz vozila osim ako nije potrebno - Kontakt očima i osmijeh - Topao, ali profesionalan pristup - Pokretni prozor - Ako je potrebno za komunikaciju 1.2 Potvrda identiteta - Pozdrav: "Dobro jutro/dan/večer!" - Provjera: "Jeste li [ime putnika]?" - Potvrda destinacije: "Idemo u [odredište], je li to točno?" - Poziv u vozilo: "Molim, uđite. Stražnja vrata su otključana." 1.3 Početne upute - Sigurnosni pojas: "Molim, vezujte sigurnosni pojas." - Klima: "Je li vam temperatura u redu?" - Procjena vremena: "Trebalo bi nam oko [X] minuta." - Dopuštenje za pokret: "Možemo krenuti?" 2. Komunikacija tijekom vožnje 2.1 Čitanje putnikove komunikacije - Promatrajte signale - Jesu li raspoloženi za razgovor? - Poštujte tišinu - Neki putnici žele mir - Prilagodite se stilu - Formalno ili opušteno, ovisno o putniku - Izbjegavajte prisilni razgovor - Ne inzistirajte na komunikaciji 2.2 Prikladne teme za razgovor ✅ Vrijeme - Sigurna tema za početak ✅ Lokalni događaji - Festivali, kulturni događaji ✅ Promet i rute - Objašnjenja alternativnih putova ✅ Preporuke - Restorani, atrakcije (ako pita) ✅ Putovanje - Općenito o njihovom putovanju 2.3 Teme koje treba izbjegavati ❌ Politika - Izbjegavajte političke teme i komentare ❌ Religija - Osobne vjerske stavove držite za sebe ❌ Osobni problemi - Ne dijelite svoje privatne probleme ❌ Novac - Ne pitajte o njihovim financijama ❌ Intimni odnosi - Bilo kakvi seksualni komentari ili pitanja ❌ Zdravlje - Ne dajite medicinske savjete 3. Profesionalne fraze i izbjegavanje sukoba 3.1 Korisne standardne fraze - "Molim vas..." - Za sve zahtjeve - "Hvala vam" - Za strpljenje, plaćanje, pristojnost - "Oprostite..." - Za greške ili nesporazume - "Mogu li...?" - Prije bilo kakvih promjena 3.2 Rješavanje nejasnoća - Ostanite mirni - Ne podižite glas - Slušajte pažljivo - Pokušajte razumjeti njihov stav - Objasnite jasno - Koristite jednostavne riječi - Ponudite rješenja - "Možemo pokušati..." ili "Alternativa je..." - Tražite pomoć - Kontaktirajte podršku ako je potrebno 🛡️ Sigurnosni protokoli i najbolje prakse 1. Sigurnost vožnje 1.1 Osnovno sigurno ponašanje - Poštovanje brzinskih ograničenja - Nikad ne prekoračujte - Održavanje sigurnosnog razmaka - Dovoljno prostora do drugih vozila - Signaliziranje promjena - Koristite žmigavce za sve manevre - Provjera slijepih kutova - Prije mijenjanja traka - Glatka vožnja - Izbjegavajte nagle kočenja ili ubrzanja 1.2 Korištenje tehnologije - Hands-free uređaji - Jedini dopušteni način korištenja telefona - GPS kao vodič - Ne kao jedini izvor informacija - Aplikacija na držaču - Telefon mora biti sigurao postavljen - Kratke interakcije - Minimalno rukovanje aplikacijom 1.3 Prilagođavanje uvjetima - Sporija vožnja po kiši - Udvostručite sigurnosni razmak - Oprez po mrazu - Testite kočnice na sigurnom mjestu - Više pažnje noću - Smanjena vidljivost zahtijeva oprez - Pazite u gužvi - Strpljenje je ključ sigurnosti 2. Sigurnost putnika 2.1 Provjera sigurnosnih pojaseva - Obavezna provjera - Za sve putnike prije kretanja - Ljubazno podsjetite - "Molim, ne zaboravite sigurnosni pojas" - Čekanje potvrde - Ne krećite dok se svi ne vežu - Dodatno upozoravanje - Za mlade putnike ili one koji zaborave 2.2 Sigurnost djece - Dječja sigurnost- Roditelji odgovorni za prikladnu opremu - Provjera instalacije - Ponudite pomoć, ali ne inzistirajte - Pazite na djecu - Ne ostavljajte ih samu u vozilu - Prilagodite vožnju - Sporije i laganije s djecom 2.3 Kućni ljubimci - Prethodni dogovori - Postavke u aplikaciji moraju biti jasne - Transporteri za male životinje - Obvezno za sigurnost - Kontrolirajte velike životinje - Moraju biti na povodcu i smirene - Čišćenje nakon - Uklonite dlake i eventualne nezgode 3. Hitni slučajevi i krizne situacije 3.1 Prometne nesreće - Zaustavite se sigurno - Uključite emergency svjetla - Provjerite ozljede - Prvo putnika, zatim sebe - Pozovite hitne službe - 122 ili 123 ili 124 ovisno o situaciji - Kontaktirajte Aeroo podršku - Odmah nakon osiguravanja sigurnosti - Dokumentirajte incident - Fotografije, izjave, podaci 3.2 Medicinski hitni slučajevi - Zaustavite sigurno - Ne nastavljajte vožnju - Pozovite hitnu pomoć - 124 za medicinsku hitnu - Osigurajte čisti dišni put - Ako znate osnovnu prvu pomoć - Ostanite s putnikom - Ne ostavljajte ga sama - Pružite informacije - Medicinskim djelatnicima o tome što ste primijetili 3.3 Sigurnosne prijetnje - Ostanite mirni - Ne eskaliraje situacije - Vozite do sigurnog mjesta - Policijska postaja, bolnica, čvorna mjesta - Aktivirajte emergency opciju - U aplikaciji ako je dostupno - Pozovite policiju - 122 za neposrednu prijetnju - Dokumentirajte sve - Za kasniju prijavu 💼 Poslovne obveze i financijski standardi 1. Rukovanje plaćanjima 1.1 Gotovinska plaćanja - Prihvatite sve valide novćanice- Ne odbijajte veće novčanice bespotrebno - Dajte točan kusur - Imajte dovoljno sitnog novca - Ne inzistirajte na napojnicama - Prihvatite ih, ali ne tražite - Evidentirajte u aplikaciji - Označite gotovinsko plaćanje 1.2 Kartična plaćanja - Potvrdite u aplikaciji - Označite kao završeno - Objasnite postupak - Ako putnik pita kako funkcionira - Problemi s plaćanjem - Kontaktirajte podršku, ne rješavajte sami 1.3 Upravljanje provizijama - Redovite uplate - Poštujte rokove za uplatu provizija - Vodite evidenciju - O svim gotovinskim vožnjama - Koristite službene kanale - Samo odobrene načine uplate - Kontaktirajte za pitanja - Support tim za sve nejasnoće 2. Radne obveze 2.1 Dostupnost i pouzdanost - Postavke aplikacije - Ažurirajte dostupnost redovito - Prihvaćanje vožnji - Imajte validan razlog prije odbijanja - Otkazivanje- Samo u opravdanim slučajevima - Komunikacija o kašnjenju - Odmah obavijestite putnike 2.2 Geografska ograničenja - Poštujte dozvoljene zone - Radite samo u područjima gdje je Aeroo dostupan - Ažurirajte lokacije - Ako se selite ili mijenjate radno područje - Poznavanje lokalnih zakona - Prometni propisi po gradovima - Posebne dozvole - Ako su potrebne za određena područja 🚫 Strogo zabranjeno ponašanje 1. Apsolutno nedopušteno ponašanje 1.1 Sigurnosni prekršaji ❌ Vožnja pod utjecajem - Alkohola, droga ili lijekova koji utječu na reakcije ❌ Brzina iznad dozvoljene - Bez iznimke, čak i na zahtjev putnika ❌ Korištenje mobitela - Tijekom vožnje bez hands-free uređaja ❌ Umor ili pospanost - Prepoznajte kad trebate pauzirati ❌ Zdravstveni problemi - Ne vozite ako se ne osjećate dobro 1.2 Ponašanje prema putnicima ❌ Bilo koji oblik nasilja - Fizičko, verbalno ili psihološko ❌ Spolno uznemiravanje - Neprimjereni komentari, pogledi ili dodir ❌ Diskriminacija - Na osnovu rase, vjere, spola, seksualne orijeracije, invaliditeta ❌ Prijetnje ili zastrašivanje - Verbalno ili ponašanjem ❌ Krađa ili nepočesnost - Uzimanje putnikovih stvari ili novca 1.3 Profesionalni prekršaji ❌ Lažno predstavljanje - Netočni podaci o sebi ili vozilu ❌ Prijevara u plaćanju - Naplaćivanje izvan aplikacije ❌ Manipulacija cijena - Pokušaj mijenjanja određene cijene ❌ Nepoštovanje privatnosti - Snimanje ili fotografiranje bez dozvole ❌ Zlouporaba podataka - Korištenje putnikovih informacija za druge svrhe 2. Neprofesionalno ponašanje 2.1 Komunikacijski prekršaji ❌ Psovanje ili vulgaran jezik - U bilo kojim okolnostima ❌ Političke ili vjerske propovijedi - Držite svoje mišljenja za sebe ❌ Osobne probleme - Ne opterećujte putnike svojim problemima ❌ Glasno slušanje sadržaja - Bez pristanka putnika ❌ Neprimjereni telefonski razgovori - Privatni pozivi tijekom vožnje 2.2 Nemar u odnosu na vozilo ❌ Prljavo vozilo - Ne održavate higijene ❌ Neispravno vozilo - Vožnja s tehničkim problemima ❌ Pušenje - U vozilu ili neposredno prije rada ❌ Jedenje tijekom vožnje - Odvraća pažnju i neprofesionalno je ❌ Osobne stvari u vozilu - Ostavljanje nemarnog obriska 🌟 Najbolje prakse za izvrsnost 1. Dodatne usluge - Nudite vodu - Posebno tijekom vrućih dana - USB kabal za punjenje - Za putnike s praznom baterijom - Lokalne preporuke - Gdje pojesiti, što vidjeti - Pomoć s prtljagom - Kada je sigurno i primjereno - Prilagodite se potrebama - Temperatura, glazba, razgovor 1.2 Proaktivna komunikacija - Obavijestite o kašnjenju - Zbog prometa ili drugih razloga - Alternativne rute - Objasnite zašto birate određeni put - Lokalne informacije - O prometu, događanjima, vremenu - Sigunosni savjeti - Delikatno upozoravanje na lokalnu situaciju 2. Izgradnja dugoročnih odnosa 2.1 Postojanost u kvaliteti - Ista razina usluge - Za sve putnike, bez obzira na duljinu vožnje - Redovitost u radu - Gradite reputaciju pouzdanog vozača - Kontinuirano poboljšanje - Slušajte povratne informacije - Pozitivna energija - Čak i u teškim danima 2.2 Profesionalni razvoj - Učite o lokalnim znamenitostima - Budite koristan izvor informacija - Poboljšavajte vještine vožnje - Kontinuirano sigurnosno osposobljavanje - Tehnološka pismenost - Držite korak s novostima aplikacije - Jezične vještine - Osnove engleskog ili drugih jezika 📊 Sustav ocjenjivanja i povratne informacije 1. Razumijevanje ocjena 1.1 Što utječe na ocjene - Sigurnost vožnje - Najvažniji faktor - Čistoća vozila - Unutrašnja i vanjska - Ljubaznost - Pristup i komunikacija - Točnost - Dolazak na vrijeme - Profesionalnost - Cjelokupno ponašanje 1.2 Cilj za uspjeh - 4.7+ zvjezdica - Cilj za sve vozače - 4.5-4.6 - Prihvatljive, ali treba poboljšanje - Ispod 4.5 - Ozbiljan razgovor s podrškom potreban 2. Rukovanje negativnim povratnim informacijama 2.1 Konstruktivni pristup - Čitajte komentare pažljivo - Tražite konstruktivne kritike - Ne uzimajte osobno - Koristite kao priliku za rast - Identificirajte obrasce - Ponavljaju li se iste pritužbe? - Poduzimajte korake - Aktivno radite na poboljšanju 2.2 Nepošteno ocjenjivanje - Kontaktirajte podršku - Če smatrate da je ocjena nepravedna - Pružite dokaze - O tome što se stvarno dogodilo - Ostanite objektni - Ne napadajte putnika ili vodite osveta ⚖️ Postupak sankcija i žalbi 1. Stupnjeviti sustav sankcija 1.1 Prva razina - Upozorenje - Pisano upozorenje - Putem aplikacije ili elektroničke pošte - Edukacijski materijali - Smjernice za poboljšanje - Praćenje napretka - Tijekom sljedećih 30 dana 1.2 Druga razina - Privremena suspensija - 7-30 dana - Ovisno o ozbiljnosti prekršaja - Obvezno osposobljavanje - Prije povrata na platformu - Kondicionalni povrat - S pojačanim praćenjem 1.3 Treća razina - Trajna zabrana - Nepovratno uklanjanje - S Aeroo platforme - Ozbiljni sigurnosni prekršaji - Trenutačna trajna zabrana - Ponovni prekršaji - Naknade prethodni upozoravanja 2. Postupak žalbe 2.1 Podnošenje žalbe - Elektronička pošta: support@aeroo.co - Rok: 14 dana od primitka sankcije - Dokumentacija: Priložite sve relevantne dokaze - Objašnjenje: Detaljno opišite svoju stranu događaja 2.2 Postupak rješavanja - Priznanje primitka - U roku od 24 sata - Istraga - 7-14 radnih dana - Konačna odluka - Pisanje obavještenja o ishodu - Provedba - Aktivne sankcije ili opoziv 📞 Resursi i podrška 1. Kontakt informacije 1.1 Operational podrška 📧 Opći upiti: support@aeroo.co 📧 Technički problemi: support@aeroo.co 📧 Žalbe: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 💬 WhatsApp: +387 67 109 3062 1.2 Hitni kontakti 🚨 Hitne službe: 112 🚑 Hitni medicinski: 124 🚓 Policija: 122 🚒 Vatrogasci: 123 2. Edukacijski resursi 2.1 Online materijali - Aeroo Driver Portal - Priručnici i vodiči - Video obuke - Sigurnost i najbolje prakse - FAQ sekcija - Odgovori na česta pitanja - Blog sa savjetima - Redovito ažurirani članci 2.2 Osobno osposobljavanje - Welcome sesije - Za nove vozače - Jedan-na-jedan podrška - Za vozače s izazovima - Peer mentoring - Učenje od iskusnih vozača 🏆 Zaključak Biti Aeroo vozač znači biti dio nečeg većeg od samo transporta. Vi ste ključni dio zajednice koja pomaže ljudima da stignu na vreme na posao, kući kod obitelji ili na važne događanja. Svaka vožnja je prilika da pokažete izvrsnost, gradite pozitivnu reputaciju i pridonosite boljem gradu i zajednici. Vaš profesionalizam i briga za putnike čine razliku između običnih i nezaboravnih iskustava. Zajedno stvaramo budućnost transporta - vožnju po vožnju *Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co

Last updated on Sep 05, 2025

Politika privatnosti

Aeroo d.o.o. Elektronička pošta: support@aeroo.co Telefon: +387 33 921 680 📊 Koje podatke prikupljamo Za sve korisnike - Osnovni podaci: ime, broj telefona, elektronička pošta - Podaci o vozilu: fotografija profila, jezične postavke - Lokacijski podaci: GPS koordinate tijekom korištenja aplikacije - Financijski podaci: načini plaćanja, povijest transakcija - Komunikacijski podaci: poruke u aplikaciji, pozivi, ocjene Dodatno za vozače - Profesionalni podaci: vozačka dozvola, kazneni karton - Podaci o vozilu: registracija, osiguranje - Financijski podaci: IBAN za isplate, podaci o zaradi Tehnički podaci - Podaci o uređaju: vrsta telefona, operacijski sustav - Podaci o korištenju: kako koristite aplikaciju - Podaci o lokaciji: trenutna lokacija, rute vožnji 🎯 Zašto koristimo vaše podatke Osnovna usluga - Povezivanje: pronalaženje vozača za putnike - Navigacija: planiranje najboljih ruta - Komunikacija: omogućavanje kontakta između korisnika - Plaćanje: obrada transakcija i isplata Sigurnost - Provjera identiteta: vozača i putnika - Sprječavanje prijevara: otkrivanje sumnjive aktivnosti - Rješavanje problema: istraga incidenata Poboljšanje usluge - Analiza korištenja: kako poboljšati aplikaciju - Personalizacija: prilagođavanje vašim potrebama - Korisnička podrška: pružanje pomoći 🤝 S kim dijelimo podatke Unutar platforme - Putnici vide: ime vozača, fotografiju, ocjenu, vozilo, lokaciju - Vozači vide: ime putnika, fotografiju, ocjenu, lokaciju polaska i odredište Poslovni partneri - Platni sustavi: za obradu plaćanja (šifrirano) - Mape: za navigaciju i GPS (anonimizirano) - Tehnički partneri: za održavanje aplikacije Državne institucije - Samo kada je zakonski potrebno: sudski nalozi, policijske istrage - Hitni slučajevi: kada je ugrožen život ili sigurnost Što nikada ne radimo ❌ Ne prodajemo vaše podatke ❌ Ne dijelimo bez potrebe ❌ Ne koristimo za neovlaštene svrhe 🔒 Kako štitimo podatke Tehnička zaštita - Šifriranje: svi podaci su šifrirani - Sigurni serveri: zaštićeni data centri - Kontrola pristupa: samo ovlašteno osoblje Organizacijska zaštita - Obuka osoblja: o zaštiti podataka - Sigurnosni protokoli: jasne procedure - Redovite provjere: sigurnosnih sustava 👤 Vaša prava Što možete zatražiti ✅ Pristup: kopiju svih vaših podataka ✅ Ispravak: netočnih ili zastarjelih podataka ✅ Brisanje: podataka kada nisu više potrebni ✅ Ograničavanje: kako koristimo vaše podatke ✅ Prenosivost: podataka drugoj usluzi ✅ Prigovor: protiv određene obrade Kako ostvariti prava 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 Odgovaramo u roku od 7 dana. 📱 Kolačići i praćenje Na web stranici - Potrebni kolačići: za osnovnu funkcionalnost - Analitički kolačići: za poboljšanje stranice (uz pristanak) - Marketinški kolačići: za oglašavanje (uz pristanak) U aplikaciji - Dozvole: lokacija, kamera, obavještenja - Identifikatori: uređaja za sigurnost - Analitika: korištenja za poboljšanja ⏱️ Koliko dugo čuvamo podatke Općenito - Aktivni korisnici: dok koristite uslugu - Neaktivni korisnici: 12 mjeseci nakon zadnje aktivnosti - Obrisani računi: 30 dana u sigurnosnim kopijama Specifični podaci - Poruke: 90 dana nakon slanja - Lokacijski podaci: 30 dana nakon vožnje - Sigurnosni incidenti: 5 godina 🌍 Međunarodni prijenosi Gdje čuvamo podatke - Primarno: Europska unija - Sigurnosne kopije: BiH i EU - Treće strane: samo s odgovarajućim zaštitama Zaštite - Ugovorne klauzule: s partnerima izvan EU - Šifriranje: svih prijenosa podataka - Kontrola pristupa: ograničeno po lokaciji 👶 Zaštita djece Dobne granice - 18+ godina: puna funkcionalnost - 13-17 godina: s dozvolom roditelja - Ispod 13 godina: nije dopušteno Posebne zaštite - Minimalni podaci: samo potrebni za uslugu - Roditeljska kontrola: nadzor aktivnosti - Pojačana sigurnost: dodatne provjere 🚨 Sigurnosni incidenti Naša obveza - Otkrivanje: 24/7 nadzor sustava - Reakcija: trenutačno rješavanje problema - Obavještavanje: korisnika u slučaju rizika Vaše obavještavanje - 72 sata: obavještavanje tijela - Bez kašnjenja: obavještavanje korisnika ako je potrebno - Jasne informacije: što se dogodilo i što učiniti 🔄 Promjene politike Kada mijenjamo - Novi zakoni: promjene propisa - Nove funkcije: aplikacije ili usluga - Poboljšanja: sigurnosti ili zaštite Kako obavještavamo - 30 dana unaprijed: za značajne promjene - Elektronička pošta: svim korisnicima - Aplikacija: obavještenje u aplikaciji 📞 Kontakt Za pitanja o privatnosti 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 Žalbe 🏛️ Agencija za zaštitu osobnih podataka BiH 📋 Ukratko Prikupljamo samo podatke potrebne za pružanje sigurne i kvalitetne usluge prijevoza. Štitimo ih odgovarajućim tehničkim i organizacijskim mjerama. Imate prava pristupa, ispravka i brisanja svojih podataka. *Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co

Last updated on Sep 05, 2025

Postupak za žalbe i pritužbe

Aeroo se obvezuje na pružanje izvrsne usluge svim korisnicima. Kada stvarnost ne odgovara našim standardima, želimo znati za to i riješiti problem. Ovaj dokument objašnjava kako možete podnijeti žalbu ili pritužbu i kako postupamo s vašim zahtjevima. 🎯 Naša obveza prema korisnicima Temeljna načela - Slušamo vas - Svaka žalba je važna i bit će razmotrena - Poštujemo vas - Tretirat ćemo vas s dostojanstvom tijekom cjelokupnog postupka - Transparentnost - Jasno objašnjavamo postupak i odluke - Brzina - Rješavamo probleme što je brže moguće - Učimo - Koristimo žalbe za poboljšanje naših usluga Naši ciljevi - Rješavanje u prvom kontaktu - 70% problema riješenih odmah - 24 sata - Odgovor na sve žalbe - 7 radnih dana - Konačno rješavanje standardnih žalbi - 30 dana - Najveći rok za najsloženije slučajeve 📝 Vrste žalbi i pritužbi 1. Žalbe putnika 1.1 Usluga vožnje - Vozač nije stigao - Rezervacija prihvaćena, ali vozač se nije pojavio - Kašnjenja - Vozač značajno kasnio bez opravdanog razloga - Neispravno vozilo - Prljavo, oštećeno ili tehnički neispravno vozilo - Loša vožnja - Nesigurna ili neprofesionalna vožnja - Pogrešna ruta - Vozač namjerno uzeo duži put bez objašnjenja 1.2 Ponašanje vozača - Nepristojnost - Grubost, nekultura ili nepoštovanje - Neprofesionalnost - Neprikladno odijevanje, higijena ili ponašanje - Razlikovanje - Odbijanje usluge iz neprihvatljivih razloga - Povrede sigurnosti - Kršenje sigurnosnih propisa - Neprikladno ponašanje - Bilo što što vas stavlja u neugodnu situaciju 1.3 Financijski problemi - Pogrešna naplata - Naplaćen pogrešan iznos - Dupla naplata - Ista vožnja naplaćena više puta - Nevažeći popusti - Promo kodovi koji nisu funkcionirali - Povrat novca - Problemi s povratom sredstava - Povećane cijene - Neočekivane ili nepravilne visoke cijene 2. Žalbe vozača 2.1 Ponašanje putnika - Nepristojnost putnika - Usmeno ili tjelesno nasilje - Oštećenja vozila - Namjerno ili nehajno oštećivanje - Lažne optužbe - Neosnovane negativne ocjene ili prijave - Neplaćanje - Putnici koji odbijaju platiti (gotovina) - Kršenje pravila - Pušenje, alkohol, previše putnika 2.2 Problemi s platformom - Tehnički problemi - Aplikacija ne radi pravilno - Pogreške u isplati - Netočni iznosi ili kašnjenja - Neispravne suspenzije - Nepravedne sankcije ili zabrane - Problemi s dokumentima - Poteškoće s provjereom - Raspoređivanje vožnji - Nepošten sustav dodjeljivanja 2.3 Poslovni sporovi - Sporovi o proviziji - Nesuglasice o postotcima ili izračunu - Ugovorni problemi - Tumačenje uvjeta korištenja - Tržišni tretman - Nepošten tretman u odnosu na druge vozače - Tržišni uvjeti - Žalbe na povećane cijene ili promocije 3. Općeniti problemi 3.1 Tehnički problemi - Aplikacija - Rušenja, pogreške, spornost - Plaćanje - Problemi s obradom kartica - GPS i navigacija - Netočne lokacije ili rute - Obavještenja - Nedostaju ili netočne poruke 3.2 Korisnička podrška - Nedostupnost - Nemogućnost kontakta s podrškom - Loša usluga - Neprofesionalnost ili neznanje osoblja - Kašnjenja - Spori odgovor na upite ili probleme - Nezadovoljstvo rješenjem - Neprihvatljivost ponuđenih rješenja 📞 Kako podnijeti žalbu 1. Kanali za žalbe 1.1 Osnovni kanali (preporučeno) 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 💬 Izravni razgovor: Dostupan 24/7 u aplikaciji 📞 Telefon: +387 33 921 680 (hitni slučajevi) 1.2 Dodatni kanali 💬 WhatsApp: +387 67 109 3062 📱 Društvene mreže: Kao zadnja mogućnost 2. Informacije koje trebate pružiti 2.1 Osnovni podaci - Vaše ime i kontakt - Za vraćanje odgovora - Datum i vrijeme - Kada se problem dogodio - Lokacija - Gdje se dogodio problem - Broj vožnje - Ako je dostupan u aplikaciji - Vrsta žalbe - Iz gornjih kategorija 2.2 Detaljan opis - Što se dogodio - Vremenski slijed događaja - Tko je uključen - Imena vozača ili putnika (ako znate) - Kako vas je utjecalo - Štete ili neugodnosti - Što očekujete - Kakvo rješenje želite - Dodatne informacije - Sve što može pomoći istrazi 2.3 Dokazi (ako imate) - Fotografije - Oštećenja, situacije, lokacije - Snimke zaslona - Poruke, greške, računi - Svjedoci - Kontakt podaci ako su dostupni - Računi - Potvrde plaćanja ili troškova - Medicinski izvještaji - Za ozljede ili zdravstvene probleme 3. Hitni slučajevi 3.1 Kada žalba postaje hitan slučaj 🚨 Sigurnosne prijetnje - Neposredna opasnost 🚨 Kaznena djela - Krađa, nasilje, prijevara 🚨 Medicinski problemi - Ozljede ili zdravstveni incidenti 🚨 Razlikovanje - Na osnovu rase, vjere, spola 3.2 Hitni kontakt 📞 24/7 sigurnosna linija: +387 33 921 680 🚨 U aplikaciji: Tipka za hitne slučajeve 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co Također kontaktirajte policiju (122), hitnu pomoć (124) ili vatrogasce (123) prema potrebi. 🔄 Postupak rješavanja žalbi 1. Potvrda primitka 1.1 Automatska potvrda (odmah) - Potvrda elektroničkom poštom - S brojem žalbe i osnovnim informacijama - SMS potvrda - S brojem žalbe (ako je dan telefon) - Obavještenje u aplikaciji - Potvrda u aplikaciji 1.2 Početna procjena (2 sata) - Kategorizacija - Vrsta i ozbiljnost žalbe - Prioritet - Hitno, visoko, standardno, nisko - Dodjela - Specijalizirani agent za tu vrstu problema - Prvi kontakt - Potvrda detalja ili zahtjev za dodatne informacije 2. Istraga i analiza 2.1 Standardni postupak (1-3 radna dana) - Provjera podataka - U našim sustavima i aplikaciji - Kontakt s vozačem ili putnikom - Dobivanje druge strane priče - Analiza dokaza - Pregled fotografija, snimaka, zapisa - Traženje svjedoka - Ako je potrebno i moguće 2.2 Složeni slučajevi (3-7 radnih dana) - Dublja analiza - Tehnička istraga ili više izvora - Vanjski stručnjaci - Pravni ili tehnički savjetnici - Suradnja s vlastima - Ako uključuje kaznena djela - Posredovanje - Između putnika i vozača ako je primjereno 2.3 Iznimno složeni slučajevi (do 30 dana) - Pravni pregled - Pravni aspekti i implikacije - Tehnička analiza - Dubinska analiza sustava ili aplikacije - Vanjska istraga - Treće strane ili stručnjaci - Regulatorna suradnja - S državnim tijelima ako je potrebno 3. Rješavanje i odluka 3.1 Vrste rješenja 📧 Obrazložena elektronička pošta - Detaljan odgovor o odluci 💰 Financijska naknada - Povrat novca ili kredit 🚫 Sankcije - Za vozače ili putnike koji krše pravila 🔧 Tehnički popravci - Rješavanje sistemskih problema 📚 Edukacija - Dodatna obuka za vozače ili osoblje 3.2 Elementi konačnog odgovora - Sažetak žalbe - Što smo razumjeli kao problem - Utvrđene činjenice - Što smo ustanovili tijekom istrage - Naša odluka - Rješenje ili objašnjenje - Razlozi - Zašto smo donijeli tu odluku - Naknada - Ako je primjenjiva - Sprječavanje - Što radimo da se ne ponovi - Prava žalbe - Kako se možete žaliti ako se ne slažete 💰 Naknade i povrat troškova 1. Financijska naknada 1.1 Putnici - vrste naknade - Potpuni povrat - Za potpuno neprihvatljive usluge - Djelomični povrat - Za probleme koji nisu potpuno naša krivnja - Aeroo kredit - Za manje probleme ili kao gesta dobre volje - Besplatne vožnje - Promo kodovi za buduće korištenje - Pokrivanje troškova - Taksi ili drugi prijevoz 1.2 Vozači - vrste naknade - Naknada za vrijeme - Ako smo pogrešno obustavili aktivnosti - Povrat provizije - Za greške u naplati - Bonus plaćanja - Za neugodnosti izazvane našim greškama 2. Nefinancijske naknade 2.1 Poboljšanje usluga - Prvenstvena podrška - Brža korisnička usluga u budućnosti - Izravni kontakt - Osobna kontakt osoba za ponavljajuće probleme 2.2 Sistemske promjene - Tehnička poboljšanja - Ispravak grešaka ili poboljšanje značajki - Promjene politika - Ažuriranje pravila na osnovu vaših povratnih informacija - Obuka - Poboljšanje edukacije osoblja ili vozača 📈 Postupak žalbe na naše rješenje 1. Kada se možete žaliti na naše rješenje 1.1 Osnova za žalbu - Nezadovoljstvo odlukom - Ne slažete se s našim nalazima - Nedovoljna naknada - Smatrate da nije pravedna - Postupovne greške - Nismo slijedili vlastiti postupak - Novi dokazi - Imate nove informacije relevantne za slučaj - Razlikovanje - Smatrate da ste nepravedno tretirani 1.2 Rokovi za žalbu - 14 dana - Od primitka našeg konačnog odgovora - 30 dana - Za složene ili tehničke slučajeve - 6 mjeseci - Apsolutni maksimum za sve žalbe 2. Postupak žalbe 2.1 Podnošenje žalbe 📧 Elektronička pošta za žalbe: support@aeroo.co 📞 Telefon za žalbe: +387 33 921 680 2.2 Informacije potrebne za žalbu - Izvorni broj žalbe - Referenca na izvorni slučaj - Razlozi žalbe - Zašto se ne slažete s odlukom - Novi dokazi - Ako ih imate - Očekivani ishod - Što želite da se dogodi - Prateći dokumenti - Bilo koji dodatni dokaz 2.3 Postupak preispitivanja - Nezavisan preispitivač - Netko nije uključen u izvornu odluku - Nova istraga - Potpuno ponovno razmatranje činjenica - Vrijeme odgovora - 14 radnih dana za žalbe - Konačna odluka - Zaključak s detaljnim obrazloženjem 3. Vanjska tijela 3.1 Regulatorna tijela 🏛️ Agencija za zaštitu tržišnog natjecanja BiH 🏛️ Agencija za zaštitu osobnih podataka BiH 3.3 Sudski postupci - Trgovački sudovi - Za poslovne sporove - Osnovni sudovi - Za građanske sporove - Privredni sudovi - Za komercijalne stvari - Arbitraža - Alternativno rješavanje sporova 📊 Praćenje i izvještavanje 1. Naši učinci 1.1 Ključne mjere koje pratimo - Vrijeme odgovora - Koliko brzo odgovaramo - Vrijeme rješavanja - Koliko brzo rješavamo - Zadovoljstvo korisnika - Zadovoljstvo našim rješenjem - Rješavanje u prvom kontaktu - Učinkovitost našeg procesa - Uspjeh žalbi - Koliko žalbi uspije 1.2 Redoviti izvještaji - Mjesečno interno - Za upravu i kontinuirano poboljšanje - Kvartalno javno - Transparentnost učinka - Godišnje regulatorno - Za državne vlasti gdje je potrebno 2. Kontinuirano poboljšanje 2.1 Učenje od žalbi - Analiza trendova - Identificiranje ponavljajućih problema - Analiza uzroka - Pronalaženje temeljnih uzroka - Poboljšanja procesa - Ažuriranje politika i postupaka - Ažuriranja obuke - Poboljšanje kompetencije osoblja 2.2 Povratne informacije korisnika - Ankete nakon rješavanja - Pitamo za vaše mišljenje o našem postupanju - Žarišne grupe - Redovne sesije s korisnicima - Savjetodavni paneli - Savjetodavni odbori korisnika - Online povratne informacije - Kontinuirano prikupljanje prijedloga 📞 Kontakt informacije 1. Glavni kontakti za žalbe 1.1 Tim za korisničke žalbe 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 ⏰ Radno vrijeme: Ponedjeljak-Nedjelja 8:00-20:00 1.2 Hitni kontakti 📞 24/7 sigurnosna linija: +387 33 921 680 📧 Hitna elektronička pošta: support@aeroo.co 🚨 U aplikaciji: Tipka za hitne slučajeve 2. Specijalizirani tim 2.1 Tehnički problemi 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 2.2 Financijski sporovi 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 2.3 Sigurnosni problemi 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 2.4 Žalbe 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 3. Upravljački kontakti 3.1 Voditelj korisničke službe 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 3.2 Voditelj korisničkog iskustva 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 📋 Praktični savjeti 1. Kako povećati šanse za uspjeh 1.1 Budite precizni - Konkretne činjenice - Držite se onoga što se stvarno dogodilo - Izbjegavajte emocije - Usredotočite se na činjenice, a ne osjećaje - Vremenski redoslijed - Ispričajte priču po redoslijedu kako se dogodilo - Uključite pojedinosti - Ali izbjegavajte nevažne informacije 1.2 Pružite dokaze - Snimke zaslona - Grešaka, poruka, računa - Fotografije - Oštećenja ili situacija - Svjedoci - Kontakt podaci ako su dostupni - Dokumenti - Računi, medicinski izvještaji itd. 1.3 Budite razumni - Poštena očekivanja - Tražite ono što je razmjerno problemu - Razmislite o našoj perspektivi - Razumijete da i mi želimo pošteno rješenje - Budite strpljivi - Kvalitetna istraga traje malo duže - Ostanite profesionalni - Ljubaznost donosi bolje rezultate 2. Što izbjegavati 2.1 Kontraproduktivno ponašanje ❌ Agresivan jezik - Ljutnja ne pomaže rješavanju problema ❌ Prijetnje - Pravne ili druge prijetnje usporavaju proces ❌ Više kanala - Ne šaljite istu žalbu na sve naše kontakte ❌ Lažne informacije - Uvijek govorite istinu ❌ Nerazumni zahtjevi - Ostanite razmjerni s problemom 2.2 Postupovne greške ❌ Propuštanje rokova - Žalbe imaju stroge vremenske granice ❌ Nedovoljno pojedinosti - Nejasne žalbe su teške za istragu ❌ Pogrešan kanal - Koristite odgovarajući odjel za vašu vrstu problema ❌ Dvostruke prijave - Ne podnosite istu žalbu više puta 3. Najbolje prakse 3.1 Učinkovita komunikacija ✅ Budite jasni i sažeti - Jasno navedite svoj problem ✅ Ostanite činjenični - Držite se onoga što se stvarno dogodilo ✅ Budite konkretni - Pružite konkretne primjere i pojedinosti ✅ Prikladno praćenje - Provjerite napredak ako je prošlo razumno vrijeme ✅ Prihvatite dobra rješenja - Ponekad je kompromis najbolji ishod 3.2 Dokumentacija ✅ Čuvajte zapise - Sve komunikacije s nama ✅ Spremite dokaze - Fotografije, snimke zaslona, dokumente ✅ Zabilježite datume i vremena - Stvorite vremenski zapis ✅ Pratite napredak - Pratite status svoje žalbe 🎯 Naš zaključak Aeroo je posvećen kontinuiranom poboljšanju i zadovoljstvu korisnika. Vaše žalbe i pritužbe pomažu nam identificirati i riješiti probleme, što čini našu uslugu boljom za sve. Trudimo se tretirati sve žalbe pošteno, brzo i s poštovanjem koje zaslužujete kao naš korisnik. Naš cilj nije samo riješiti pojedinačne probleme, već učiti iz njih kako bismo spriječili slične probleme u budućnosti. Zapamtite: Vaš glas je važan i želimo čuti od vas kada stvari ne idu kako treba. *Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co

Last updated on Sep 05, 2025

Odgovornost za štetu

1. Uvod u odgovornost za štetu Odgovornost za štetu definira u kojim slučajevima i u kojoj mjeri naša organizacija snosi odgovornost za štete koje mogu nastati korištenjem naših usluga. Ovaj dokument objašnjava naše pravne obveze, ograničenja i postupke za rješavanje šteta. 2. Vrste šteta i odgovornosti 2.1 Izravne štete Definicija: Štete koje su izravan rezultat našeg postupanja ili propusta. Naša odgovornost: - Snosimo odgovornost za štete nastale našom krivnjom - Odgovornost je ograničena na razumnu predvidljivu štetu - Maksimalni iznos jednak je vrijednosti usluga u posljednjih 12 mjeseci Primjeri izravnih šteta: - Gubitak podataka zbog naše greške - Nedostupnost usluge zbog našeg propusta - Neovlašteno otkrivanje povjerljivih informacija 2.2 Neizravne štete Definicija: Štete koje su posljedica izravnih šteta, ali nisu njihov neposredan rezultat. Ograničenja odgovornosti: - Ne snosimo odgovornost za neizravne štete - Uključuje izgubljenu dobit, poslovne prilike, štetu ugledu - Izuzetak: slučajevi namjernog nanošenja štete Primjeri neizravnih šteta: - Izgubljen dobit zbog prekida usluge - Troškovi alternative rješenja - Šteta na ugledu zbog nedostupnosti sustava 2.3 Slučajne štete Definicija: Nepredvidive štete koje nastaju kao neplanirane posljedice. Naš stav: - Općenito ne odgovaramo za slučajne štete - Izuzetak: ako je šteta nastala našom grubom nepažnjom - Obveza je dokazivanje uzročne veze 3. Pravne osnove odgovornosti 3.1 Ugovorna odgovornost Temelj: Kršenje obveza iz ugovora o pružanju usluga. Uvjeti odgovornosti: - Postojanje važećeg ugovora - Kršenje ugovornih obveza s naše strane - Nastanak štete kod korisnika - Uzročna veza između kršenja i štete Ograničenja: - Odgovornost ograničena ugovornim odredbama - Primjena općih uvjeta poslovanja - Važnost klauzula o ograničenju odgovornosti 3.2 Izvanugovorna odgovornost Temelj: Štete nastale izvan ugovornog odnosa. Slučajevi primjene: - Štete trećim osobama - Kršenje općih pravnih načela - Povrede sigurnosnih propisa Pravni standardi: - Primjena načela objektive odgovornosti - Mogućnost oslobađanja u slučaju više sile - Potreba dokazivanja krivnje u određenim slučajevima 3.3 Odgovornost za proizvod/uslugu Specifičnosti: - Primjena propisa o zaštiti potrošača - Objektivna odgovornost za nedostatke usluge - Pravo na naknadu, popravak ili povrat 4. Ograničenja i izuzeci od odgovornosti 4.1 Opća ograničenja Vremensko ograničenje: - Rokovi zastare za podnošenje zahtjeva - Obavijest o šteti u razumnom roku - Dokumentiranje štete i nastanka Iznos ograničenja: - Maksimalni iznos nakanade štete - Povezanost s vrijednošću usluge - Posebni limiti za određene vrste šteta 4.2 Izuzeci od odgovornosti Viša sila: - Prirodne katastrofe - Ratni sukobi - Mjere državnih vlasti - Pandemije i epidemije Djelovanje treće strane: - Hakiranje i cyber napadi - Prekidi internetske veze - Greške telekomunikacijskih operatora - Djelovanje drugih usluga koje koristimo Korisnička greška: - Nepropisno korištenje usluge - Zanemarivanje sigurnosnih mjera - Kršenje uvjeta korištenja - Nepružanje potrebnih informacija 4.3 Posebni izuzeci Podaci i sadržaj: - Ne odgovaramo za točnost korisničkih podataka - Isključujemo odgovornost za sadržaj treće strane - Korisnik odgovara za backup svojih podataka Kompatibilnost: - Ne jamčimo rada sa svim sustavima - Promjene u tehnologiji mogu utjecati na funkcionalnost - Korisnički sustavi mogu utjecati na performanse 5. Postupak prijavljivanja štete 5.1 Obavijest o šteti Rokovi: - Pisana obavijest u roku od 30 dana - Hitne štete prijaviti odmah - Detaljni opis štete u roku od 7 dana Potrebne informacije: - Opis događaja koji je uzrokovao štetu - Vrijeme i okolnosti nastanka - Procjena iznosa štete - Dokazi i svjedoci 5.2 Dokumentacija Obvezni prilozi: - Pisana prijava štete - Dokazi o nastanku štete - Računi i troškovi - Izvještaji stručnjaka (ako relevantno) Dodatne informacije: - Screenshot ekrana ili logovi sustava - Komunikacija s tehničkom podrškom - Pokušaji ublažavanja štete - Utjecaj na poslovanje 5.3 Postupak rješavanja Faze postupka: 1. Prijam i analiza (5 radnih dana) 2. Istraga i ocjena (15 radnih dana) 3. Pregovori o naknadi (10 radnih dana) 4. Rješavanje spora (prema potrebi) Komunikacija: - Redovite informacije o tijeku postupka - Mogućnost dogovora o privremenim mjerama - Transparentnost u postupanju 6. Osiguranje 6.1 Profesionalno osiguranje Pokrivene štete: - Greške i propusti u pružanju usluga - Kršenje profesionalnih standarda - Cyber rizici i sigurnost podataka 7. Postupak za velike štete 7.1 Posebni postupak Hitne mjere: - Trenutna aktivacija kriznog tima - Obavještavanje osiguravatelja - Angažiranje vanjskih stručnjaka Komunikacija: - Obavještavanje nadležnih tijela - Javna komunikacija (ako potrebno) - Redovito informiranje korisnika 8. Prevenstvo i smanjenje rizika 8.1 Preventivne mjere Tehnične mjere: - Redoviti sigurnosni pregledi - Backup i disaster recovery planovi - Monitoring sustava u realnom vremenu - Redovita ažuriranja sigurnosti Organizacijske mjere: - Obuka zaposlenika - Jasni protokoli rada - Dokumentiranje postupaka - Unutarnja kontrola kvalitete 8.2 Kontinuirano poboljšanje Analiza incidenata: - Detaljno istraživanje svake štete - Identifikacija uzročnih faktora - Implementacija popravnih mjera - Praćenje učinkovitosti poboljšanja 9. Medijacija i alternativno rješavanje sporova 9.1 Pregovaranje Prvi korak: - Izravan razgovor između strana - Pokušaj postizanja sporazuma - Uključivanje voditelja tima za štete 9.2 Medijacija Kada se primjenjuje: - Neuspješni izravni pregovori - Složeni slučajevi šteta - Želja za čuvanjem poslovnog odnosa Postupak: - Odabir ovlaštenog medijatora - Podijeljeni troškovi medijacije - Dobrovoljnost rješenja 9.3 Arbitraža Uvjeti: - Dogovor obiju strana - Složene pravne situacije - Potreba za brzim rješenjem Napomena: Ovaj dokument je informativnog karaktera. Za specifične pravne savjete konzultirajte pravnog stručnjaka. *Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co

Last updated on Sep 05, 2025

Regulatorne informacije po regijama

Regulatorne informacije po regijama Ovaj dokument pruža pregled regulatornih zahtjeva za korištenje Aeroo platforme u različitim regijama. Regulatorne obveze mogu se razlikovati po lokaciji, stoga molimo korisnicima da se upoznaju s lokalnim propisima. 🇧🇦 Bosna i Hercegovina - Općenito Temeljni regulatorni okvir Bosna i Hercegovina ima složenu administrativnu strukturu koja utječe na regulaciju digitalnih platformi: - Državna razina - temeljni zakoni i međunarodne obveze - Entitetska razina - FBiH i RS s vlastitim propisima - Kantonalna razina - u Federaciji BiH - Brčko distrikt - poseban status Ključni propisi na državnoj razini - Zakon o zaštiti osobnih podataka - Zakon o elektroničkim komunikacijama - Zakon o elektroničkom potpisu - Zakon o sprječavanju pranja novca - Carinski zakon 🏛️ Federacija Bosne i Hercegovine 1. Regulatorna tijela 1.1 Ključne institucije - Federalno ministarstvo prometa i komunikacija - Federalno ministarstvo unutrašnjih poslova - Porezna uprava Federacije BiH - Agencija za zaštitu tržišnog natjecanja 1.2 Licencije i dozvole Za vozače: - Vozačka dozvola kategorije B (minimum) - Nema specifičnih licencija za ride-sharing - Obrtna dozvola (preporučeno za redovite vozače) Za platformu: - Registracija djelatnosti kod nadležnih tijela - Licencija za obradu plaćanja (kod centralne banke) - Registracija za obradu osobnih podataka 2. Porezni propisi 2.1 Porez na dobit - Pravne osobe: 10% na ostvarenu dobit - Fizičke osobe (vozači): 10% na dobit od samostalne djelatnosti - Minimalni porez: Može se primjenjivati za manje prihode 2.2 PDV (Porez na dodanu vrijednost) - Standardna stopa: 17% - Prag registracije: 50.000 KM godišnjeg prometa - Obveza evidencije: Svi računi i transakcije 2.3 Doprinosi i namjeti - Doprinos za zdravstveno osiguranje: 3,5% - Doprinos za nezaposlenost: 0,5% - Lokalni namjeti: Variraju po općinama 3. Prometni propisi 3.1 Vozila - Tehnički pregled: Obavezan godišnje ili dvogodišnje - Registracija: Važeća registracija obavezna - Osiguranje: Obvezno osiguranje odgovornosti 3.2 Vozači - Vozačka dozvola: Važeća i neoduzeta - Kazneni karton: Čist od ozbiljnih prekršaja - Zdravstveni pregled: Za profesionalne vozače 4. Specifični kantoni 4.1 Sarajevski kanton - Lokalne takse: Općinska odobrenja - Parking propisi: Strogi propisi o parkiranju 4.2 Srednjobosanski kanton - Jednostavniji postupci: Manje birokracije - Lokalne posebnosti: Konzultirati općinske vlasti 4.3 Hercegovačko-neretvanski kanton - Turistička područja: Dodatni zahtjevi tijekom sezone 🏛️ Republika Srpska 1. Regulatorna tijela 1.1 Ključne institucije - Ministarstvo prometa i veza - Ministarstvo unutrašnjih poslova - Porezna uprava Republike Srpske - Agencija za bankarstvo 2. Porezni sustav 2.1 Porez na dohodak - Fizičke osobe: 10% paušalno - Obrtnici: 10% na dobit, mogućnost paušala - Godišnja prijava: Do 31. ožujka 2.2 Posebnosti - Startupske olakšice: Za nove tvrtke - IT sektor: Specifični poticaji - Administrativne olakšice: Pojednostavljeni postupci 3. Prometna regulacija 3.1 Vozila i vozači - Standardni zahtjevi: Slični kao u FBiH - Centralizirani sustav: Lakše administriranje 🏢 Brčko distrikt 1. Poseban status 1.1 Regulatorne značajke - Autonomna jurisdikcija: Vlastiti propisi - Jednostavni postupci: Manje birokracije - Digitalizacija: Napredni e-servisi 2. Komercijalni propisi 2.1 Registracija poslovanja - Paušalna taksa: 500 KM godišnje opcija - PDV: 17%, prag 30.000 KM - Obrtništvo: Pojednostavljeni postupci 📋 Compliance obveze po regijama 1. Zaštita podataka 1.1 BiH - državna razina - Zakon o zaštiti osobnih podataka: Usklađen s GDPR-om - Agencija za zaštitu podataka: Nadzorno tijelo - Registracija obrade: Obavezna za platforme 1.2 Entitetske specifičnosti - FBiH: Dodatne kantonalne regulacije moguće - RS: Unified pristup, lakše administriranje - Brčko: Vlastita agencija za podatke 2. Zaštita potrošača 2.1 Temelji propisi - Zakon o zaštiti potrošača: Na svim razinama - Pravo na povrat: 14 dana za određene usluge - Žalbeni postupci: Jasno definirani 2.2 Specifične obveze - Transparentno cijenjenje: Jasne informacije o cijenama - Ugovori na daljinu: Posebni zahtjevi - Reklamacijski postupci: Maksimalno 30 dana 3. Financijske regulacije 3.1 Obrađa plaćanja - Licencije: Centralna banka BiH - PSD2 direktiva: Implementacija u BiH - Anti-money laundering: Obvezno pridržavanje 3.2 Porezne obveze - Automatska razmjena informacija: S EU zemljama - CRS standard: Izvještavanje o financijskim računima - Lokalne takse: Variraju po regijama 🚗 Sektor-specifične regulacije 1. Prijevozne usluge 1.1 Kategorizacija djelatnosti - Platforme za dijeljenje vožnji: Nova kategorija - Taxi usluge: Tradicionalne regulacije - Rentacar: Zasebne licence potrebne 1.2 Sigurnosni standardi - Provjera vozača: Obvezna u svim regijama - Osiguranje vozila: Minimalno pokritje - Tehnički standardi: Vozila mlađa od određene godine 2. Digitalne platforme 2.1 E-trgovina - Zakoni o e-trgovini: Primjenjivani i na platforme - Digitalne usluge: Nove EU direktive - Kibernetička sigurnost: Obvezne mjere 2.2 Tržišno natjecanje - Antimonopolski zakoni: Sprječavanje zlouporabe - Fair competition: Fer uvjeti za sve sudionike - Transparency: Javnost algoritma (u pripremi) 📊 Regulatorne razlike po regijama 1. Administrativna složenost Regijska Složenost Vrijeme registracije Glavni izazovi FBiH kantoni Visoka 30-60 dana Mnogostruke dozvole RS Srednja 15-30 dana Centralizirani sustav Brčko Niska 7-15 dana Jednostavni postupci 2. Porezni teret Regija Porez na dobit PDV Dodatni namjeti FBiH 10% 17% 4-7% RS 10% 17% 3-5% Brčko 10% 17% 2-3% 🔄 Ažuriranje regulatornih informacija 1. Naša obveza - Redovito praćenje: Promjena u propisima - Kvartalno ažuriranje: Ovog dokumenta - Obavještavanje korisnika: O važnim promjenama - Podrška compliance: Pomoć u pridržavanju propisa 2. Odgovornost korisnika - Vlastita provjera: Lokalnih propisa - Redovita edukacija: O regulatornim promjenama - Suradnja s vlastima: Kada je potrebno - Profesionalno savjetovanje: Za složene slučajeve 📞 Kontakt za regulatorne informacije Opći upiti 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 ⏰ Radno vrijeme: Ponedjeljak-Petak 9:00-17:00 Vanjski savjetnici 👨‍💼 Pravni savjetnici: Po potrebi 👩‍💼 Porezni savjetnici: Za složene slučajeve 🏢 Regulatorni stručnjaci: Za nova područja ⚠️ Važne napomene 1. Lokalni propisi imaju prednost - uvijek provjerite lokalne zahtjeve 2. Propisi se mijenjaju - redovito ažurirajte svoje znanje 3. Profesionalno savjetovanje - za složene situacije 4. Suradnja s vlastima - transparentnost je ključ 5. Dokumentacija - čuvajte sve potrebne dozvole i dokumente Ovaj dokument služi kao vodič, a ne kao pravni savjet. Za specifične situacije kontaktirajte kvalificiran pravni ili porezni savjetnik. *Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co

Last updated on Sep 05, 2025

Prava potrošača

Ovaj dokument objašnjava vaša prava kao potrošača prilikom korištenja Aeroo platforme u skladu s propisima Bosne i Hercegovine i europskim standardima zaštite potrošača. ⚖️ Temeljna prava potrošača Što je potrošač Potrošač je svaka fizička osoba koja koristi Aeroo usluge za potrebe koje nisu povezane s njezinom trgovinskom, poslovnom ili profesionalnom djelatnošću. Vaša osnovna prava ✅ Pravo na informacije - jasne i točne informacije o usluzi ✅ Pravo na kvalitetu - usluga mora biti kakvu ste očekivali ✅ Pravo na sigurnost - zaštita zdravlja i sigurnosti ✅ Pravo na povrat - u određenim uvjetima ✅ Pravo na reklamaciju - prigovoriti lošoj usluzi ✅ Pravo na naknadu - za nastalu štetu ✅ Pravo na privatnost - zaštita osobnih podataka ✅ Pravo na pošteno cijenjenje - bez skrivenih troškova 📋 Pravo na informacije 1. Informacije prije rezervacije 1.1 Što morate znati unaprijed - Procijenjenu cijenu vožnje prije potvrde - Faktore koji utječu na cijenu (udaljenost, vrijeme, surge pricing) - Dostupne kategorije vozila (ECO,GO, PLUS, LUX) - Načine plaćanja i uvjete - Kontakt informacije za podršku 1.2 Jasne informacije o usluzi - Procijenjeno vrijeme dolaska vozača - Procijenjeno trajanje vožnje - Ruta koju će vozač uzeti - Mogućnost otkazivanja i troškovi 2. Informacije tijekom usluge 2.1 Praćenje u stvarnom vremenu - Lokacija vozača dok putuje prema vama - Informacije o vozaču (ime, fotografija, ocjena) - Podaci o vozilu (marka, model, registracija) - Mogućnost kontakta s vozačem 2.2 Transparentna naplata - Konačna cijena izračunata prema stvarnoj vožnji - Detaljnu raščlambu troškova - Račun poslan elektroničkom poštom - Objašnjenje svih naknada 💰 Pravo na pošteno cijenjenje 1. Transparentno oblikovanje cijena 1.1 Standardno cijenjenje - Osnovna cijena - fiksni iznos za početak vožnje - Cijena po kilometru - jasno navedena stopa - Cijena po minuti - za vrijeme vožnje - Sve cijene uključuju PDV - nema skrivenih namjeta 1.2 Dodatni troškovi - Čekanje - nakon 5 minuta besplatnog čekanja - Otkazivanje - ako otkazujete nakon što je vozač krenuo - Čišćenje - za iznimno zaprljanje vozila - Parkiranja ili cestarine - ako su nastali troškovi 2. Dinamično cijenjenje (Surge pricing) 2.1 Kada se primjenjuje - Visoka potražnja - tijekom vršnih sati - Loše vrijeme - kiša, snijeg, led - Posebni događaji - koncerti, festivali, događanja - Ograničena dostupnost - malo vozača na određenom području 2.2 Vaša zaštita - Jasno obavještenje o povećanoj cijeni prije rezervacije - Mogućnost otkazivanja bez troškova ako se ne slažete - Maksimalno povećanje 3x od standardne cijene - Procjena vremena kada će se cijene vratiti na normalne 🔄 Pravo na otkazivanje i povrat 1. Otkazivanje rezervacije 1.1 Besplatno otkazivanje - U prvih 5 minuta nakon rezervacije - Ako vozač značajno kasni (više od 15 minuta) - Ako vozač ne odgovara na poruke ili pozive - Tehničke greške aplikacije koje sprječavaju uslugu 1.2 Otkazivanje s naknadom - Nakon 2 minute - Vozač je počeo putovati - Vozač je stigao - Tijekom vožnje 2. Pravo na povrat novca 2.1 Automatski povrat - Dupla naplata - povrat u roku od 24 sata - Tehnička greška - povrat u roku od 48 sati - Nevršena usluga - povrat u roku od 72 sata - Prekomjerna naplata - povrat razlike u roku od 7 dana 2.2 Povrat na zahtjev - Loša kvaliteta usluge - ocjena 2 zvjezdice ili manje - Sigurnosni problemi - neprofesionalno ponašanje vozača - Vozilo ne odgovara opisu - drugačija kategorija od rezervirane - Ozbiljne pritužbe - nakon istrage povrat ili kredit 3. Postupak povrata 3.1 Kako zatražiti povrat 1. Elektronička pošta - support@aeroo.co 2. Telefon - +387 33 921 680 3. Uključite dokaze - snimke zaslona, fotografije 3.2 Rokovi povrata - Kartica - 3-7 radnih dana - Google Pay - 1-3 radna dana - Aeroo kredit - odmah - Gotovina - putem aplikacije ili IBAN-a 🛡️ Pravo na sigurnost 1. Sigurnost vožnje 1.1 Standardi vozača - Provjera pozadine - kazneni i vozački karton - Vozačka dozvola - važeća kategorija B minimum - Identifikacija - fotografija i ime u aplikaciji - Ocjene - sustav ocjenjivanja od drugih putnika 1.2 Standardi vozila - Tehnička ispravnost - važeći tehnički pregled - Osiguranje - obvezno osiguranje vozila - Čistoća - održavano i uredno vozilo - Sigurnosna oprema - pojasevi, zračni jastuci 2. Osobna sigurnost 2.1 Sigurnosni alati - Tipka za hitne slučajeve - u aplikaciji - Dijeljenje lokacije - s obitelji ili prijateljima - Praćenje vožnje - stvarno vrijeme GPS - 24/7 podrška - uvijek dostupna pomoć 2.2 Što učiniti u hitnom slučaju 1. Pozovite hitne službe - 112, 122, 123, 124 2. Aktivirajte emergency tipku - u aplikaciji 3. Kontaktirajte našu podršku - +387 33 921 680 4. Dokumentirajte incident - fotografije, svjedoci 📞 Pravo na reklamaciju 1. Kada možete podnijeti reklamaciju 1.1 Problemi s uslugom - Vozač nije stigao bez opravdanja - Neprofesionalno ponašanje vozača - Prljavo ili neispravno vozilo - Pogrešna ruta ili prekomjerni troškovi - Sigurnosni problemi tijekom vožnje 1.2 Problemi s naplatom - Pogrešna cijena različita od procijenjene - Neovlašteni troškovi koji nisu najavljeni - Dupla naplata iste vožnje - Problemi s povratom novca 2. Kako podnijeti reklamaciju 2.1 Kanali za reklamaciju 📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co 📞 Telefon: +387 33 921 680 💬 Live chat: dostupan 24/7 2.2 Informacije za reklamaciju - Datum i vrijeme vožnje - Broj vožnje iz aplikacije - Ime vozača i registracija vozila - Detaljan opis problema - Fotografije ili dokazi ako ih imate 3. Postupak rješavanja reklamacije 3.1 Naš postupak - 24 sata - potvrda primitka reklamacije - 48 sati - početak istrage - 7 dana - rješavanje standardnih slučajeva - 14 dana - složenih slučajeva 3.2 Mogućа rješenja - Povrat novca - potpuni ili djelomični - Aeroo kredit - za buduće vožnje - Besplatna vožnja - kao naknada - Sankcije vozaču - upozorenje ili suspenzija 🏛️ Vanjska zaštita potrošača 1. Državne institucije 1.1 Ministarstva Federalno ministarstvo trgovine Ministarstvo privrede RS: Inspekcije: - Tržišna inspekcija - za pitanja trgovine i usluga - Prometna inspekcija - za sigurnost vozila i vozača - Carinska inspekcija - za međunarodne usluge 2. Udruge potrošača 2.1 Savez potrošača BiH 2.2 Usluge koje pružaju - Besplatno savjetovanje potrošača - Predstavljanje u sporovima - Edukacija o pravima potrošača - Medijacija između potrošača i tvrtki Kada se obratiti: - Kada niste zadovoljni našim rješenjem - Za sistemske probleme s uslugom - Za pitanja jednakosti i nediskriminacije ⚖️ Sudska zaštita 1. Nadležni sudovi 1.1 Osnovni sudovi - Sporovi do 5.000 KM - mala parnica - Brži postupak - do 60 dana - Niži troškovi - pristupačnije za potrošače 1.2 Trgovački sudovi - Složeniji sporovi - preko 5.000 KM - Detaljnu proceduru - duži ali temeljitiji postupak - Stručni sudovi - za komercijalne sporove 2. Alternativno rješavanje sporova 2.1 Medijacija - Dragovoljna - obje strane se moraju složiti - Brža - najčešće unutar 30 dana - Jeftinija - niži troškovi od suda - Povjerljiva - nije javna 2.2 Arbitraža - Obvezujuća - konačna odluka - Stručna - specijalizirani arbitri - Brža od suda - 3-6 mjeseci - Privatna - izvan javnog postupka 📊 Posebna prava digitalnih potrošača 1. Prava u digitalnom okruženju 1.1 Digitalni sadržaj - Funkcionalnost aplikacije mora biti kakva je obećana - Ažurnosti - redoviti ispravci grešaka - Kompatibilnost s vašim uređajem - Sigurnost - zaštita od malwarea 1.2 Digitalne usluge - Dostupnost - 24/7 osim najavljenog održavanja - Brzina - razumno vrijeme odziva - Pouzdanost - minimalno prekida usluge 2. Zaštita podataka kao potrošačko pravo 2.1 Kontrola nad podacima - Pristup - možete vidjeti koje podatke imamo - Ispravak - netočnih ili zastarjelih podataka - Brisanje - kada podaci više nisu potrebni - Prenosivost - možete prenijeti podatke drugdje 2.2 Transparentnost obrade - Jasne informacije o tome kako koristimo podatke - Svrha obrade mora biti objašnjena - Pravni temelj za svaku obradu - Mogućnost povlačenja pristanka 📋 Najbolje prakse za potrošače 1. Prije korištenja usluge 1.1 Informirajte se - Pročitajte uvjete korištenja - Razumijte cijene i dodatne troškove - Provjerite ocjene vozača - Postavite sigurnosne postavke 1.2 Pripremite se - Ažurirajte aplikaciju na najnoviju verziju - Provjerite način plaćanja da je važeći - Podijelite lokaciju s povjerenim osobama - Imajte pri ruci kontakte za hitne slučajeve 2. Tijekom korištenja 2.1 Budite aktivni - Pratite rutu na mapi - Komunicirajte s vozačem ako je potrebno - Prijavite probleme odmah - Dokumentirajte sve neobične situacije 2.2 Vaša sigurnost - Provjerite vozača i vozilo prije ulaska - Vezujte sigurnosni pojas uvijek - Ne dijelite osobne informacije nepotrebno - Budite obzirni prema vozaču i vozilu 3. Nakon korištenja 3.1 Pregled i ocjenjivanje - Provjerite račun u aplikaciji da je točan - Ocijeni vozača pošteno - Prijavite probleme ako ih ima - Sačuvajte račun za evidenciju 📋 Sažetak vaših prava Kao potrošač Aeroo usluga imate pravo na: ✅ Jasne informacije prije i tijekom usluge ✅ Poštene cijene bez skrivenih troškova ✅ Sigurnu uslugu s provjerenim vozačima ✅ Kvalitetno vozilo i profesionalno ponašanje ✅ Povrat novca u opravdanim slučajevima ✅ Brzu reklamaciju i fer rješavanje problema ✅ Zaštitu podataka prema GDPR standardima ✅ Vanjsku zaštitu putem državnih institucija *Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co

Last updated on Sep 05, 2025