Prava potrošača

Ovaj dokument objašnjava vaša prava kao potrošača prilikom korištenja Aeroo platforme u skladu s propisima Bosne i Hercegovine i europskim standardima zaštite potrošača.

⚖️ Temeljna prava potrošača

Što je potrošač

Potrošač je svaka fizička osoba koja koristi Aeroo usluge za potrebe koje nisu povezane s njezinom trgovinskom, poslovnom ili profesionalnom djelatnošću.

Vaša osnovna prava

✅ Pravo na informacije - jasne i točne informacije o usluzi
✅ Pravo na kvalitetu - usluga mora biti kakvu ste očekivali
✅ Pravo na sigurnost - zaštita zdravlja i sigurnosti
✅ Pravo na povrat - u određenim uvjetima
✅ Pravo na reklamaciju - prigovoriti lošoj usluzi
✅ Pravo na naknadu - za nastalu štetu
✅ Pravo na privatnost - zaštita osobnih podataka
✅ Pravo na pošteno cijenjenje - bez skrivenih troškova

📋 Pravo na informacije

1. Informacije prije rezervacije

1.1 Što morate znati unaprijed

• Procijenjenu cijenu vožnje prije potvrde

• Faktore koji utječu na cijenu (udaljenost, vrijeme, surge pricing)

• Dostupne kategorije vozila (ECO,GO, PLUS, LUX)

• Načine plaćanja i uvjete

• Kontakt informacije za podršku

1.2 Jasne informacije o usluzi

• Procijenjeno vrijeme dolaska vozača

• Procijenjeno trajanje vožnje

• Ruta koju će vozač uzeti

• Mogućnost otkazivanja i troškovi

2. Informacije tijekom usluge

2.1 Praćenje u stvarnom vremenu

• Lokacija vozača dok putuje prema vama

• Informacije o vozaču (ime, fotografija, ocjena)

• Podaci o vozilu (marka, model, registracija)

• Mogućnost kontakta s vozačem

2.2 Transparentna naplata

• Konačna cijena izračunata prema stvarnoj vožnji

• Detaljnu raščlambu troškova

• Račun poslan elektroničkom poštom

• Objašnjenje svih naknada

💰 Pravo na pošteno cijenjenje

1. Transparentno oblikovanje cijena

1.1 Standardno cijenjenje

• Osnovna cijena - fiksni iznos za početak vožnje

• Cijena po kilometru - jasno navedena stopa

• Cijena po minuti - za vrijeme vožnje

• Sve cijene uključuju PDV - nema skrivenih namjeta

1.2 Dodatni troškovi

• Čekanje - nakon 5 minuta besplatnog čekanja

• Otkazivanje - ako otkazujete nakon što je vozač krenuo

• Čišćenje - za iznimno zaprljanje vozila

• Parkiranja ili cestarine - ako su nastali troškovi

2. Dinamično cijenjenje (Surge pricing)

2.1 Kada se primjenjuje

• Visoka potražnja - tijekom vršnih sati

• Loše vrijeme - kiša, snijeg, led

• Posebni događaji - koncerti, festivali, događanja

• Ograničena dostupnost - malo vozača na određenom području

2.2 Vaša zaštita

• Jasno obavještenje o povećanoj cijeni prije rezervacije

• Mogućnost otkazivanja bez troškova ako se ne slažete

• Maksimalno povećanje 3x od standardne cijene

• Procjena vremena kada će se cijene vratiti na normalne

🔄 Pravo na otkazivanje i povrat

1. Otkazivanje rezervacije

1.1 Besplatno otkazivanje

• U prvih 5 minuta nakon rezervacije

• Ako vozač značajno kasni (više od 15 minuta)

• Ako vozač ne odgovara na poruke ili pozive

• Tehničke greške aplikacije koje sprječavaju uslugu

1.2 Otkazivanje s naknadom

• Nakon 2 minute

• Vozač je počeo putovati

• Vozač je stigao

• Tijekom vožnje

2. Pravo na povrat novca

2.1 Automatski povrat

• Dupla naplata - povrat u roku od 24 sata

• Tehnička greška - povrat u roku od 48 sati

• Nevršena usluga - povrat u roku od 72 sata

• Prekomjerna naplata - povrat razlike u roku od 7 dana

2.2 Povrat na zahtjev

• Loša kvaliteta usluge - ocjena 2 zvjezdice ili manje

• Sigurnosni problemi - neprofesionalno ponašanje vozača

• Vozilo ne odgovara opisu - drugačija kategorija od rezervirane

• Ozbiljne pritužbe - nakon istrage povrat ili kredit

3. Postupak povrata

3.1 Kako zatražiti povrat

1. Elektronička pošta - support@aeroo.co

2. Uključite dokaze - snimke zaslona, fotografije

3.2 Rokovi povrata

• Kartica - 3-7 radnih dana

• Google Pay - 1-3 radna dana

• Aeroo kredit - odmah

• Gotovina - putem aplikacije ili IBAN-a

🛡️ Pravo na sigurnost

1. Sigurnost vožnje

1.1 Standardi vozača

• Provjera pozadine - kazneni i vozački karton

• Vozačka dozvola - važeća kategorija B minimum

• Identifikacija - fotografija i ime u aplikaciji

• Ocjene - sustav ocjenjivanja od drugih putnika

1.2 Standardi vozila

• Tehnička ispravnost - važeći tehnički pregled

• Osiguranje - obvezno osiguranje vozila

• Čistoća - održavano i uredno vozilo

• Sigurnosna oprema - pojasevi, zračni jastuci

2. Osobna sigurnost

2.1 Sigurnosni alati

• Tipka za hitne slučajeve - u aplikaciji

• Dijeljenje lokacije - s obitelji ili prijateljima

• Praćenje vožnje - stvarno vrijeme GPS

• 24/7 podrška - uvijek dostupna pomoć

2.2 Što učiniti u hitnom slučaju

1. Pozovite hitne službe - 112, 122, 123, 124

2. Aktivirajte emergency tipku - u aplikaciji

3. Dokumentirajte incident - fotografije, svjedoci

📞 Pravo na reklamaciju

1. Kada možete podnijeti reklamaciju

1.1 Problemi s uslugom

• Vozač nije stigao bez opravdanja

• Neprofesionalno ponašanje vozača

• Prljavo ili neispravno vozilo

• Pogrešna ruta ili prekomjerni troškovi

• Sigurnosni problemi tijekom vožnje

1.2 Problemi s naplatom

• Pogrešna cijena različita od procijenjene

• Neovlašteni troškovi koji nisu najavljeni

• Dupla naplata iste vožnje

• Problemi s povratom novca

2. Kako podnijeti reklamaciju

2.1 Kanali za reklamaciju

📧 Elektronička pošta: support@aeroo.co
💬 Live chat: dostupan 24/7

2.2 Informacije za reklamaciju

• Datum i vrijeme vožnje

• Broj vožnje iz aplikacije

• Ime vozača i registracija vozila

• Detaljan opis problema

• Fotografije ili dokazi ako ih imate

3. Postupak rješavanja reklamacije

3.1 Naš postupak

• 24 sata - potvrda primitka reklamacije

• 48 sati - početak istrage

• 7 dana - rješavanje standardnih slučajeva

• 14 dana - složenih slučajeva

3.2 Mogućа rješenja

• Povrat novca - potpuni ili djelomični

• Aeroo kredit - za buduće vožnje

• Besplatna vožnja - kao naknada

• Sankcije vozaču - upozorenje ili suspenzija

🏛️ Vanjska zaštita potrošača

1. Državne institucije

1.1 Ministarstva

Federalno ministarstvo trgovine

Ministarstvo privrede RS:

Inspekcije:

• Tržišna inspekcija - za pitanja trgovine i usluga

• Prometna inspekcija - za sigurnost vozila i vozača

• Carinska inspekcija - za međunarodne usluge

2. Udruge potrošača

2.1 Savez potrošača BiH

2.2 Usluge koje pružaju

• Besplatno savjetovanje potrošača

• Predstavljanje u sporovima

• Edukacija o pravima potrošača

• Medijacija između potrošača i tvrtki

Kada se obratiti:

• Kada niste zadovoljni našim rješenjem

• Za sistemske probleme s uslugom

• Za pitanja jednakosti i nediskriminacije

⚖️ Sudska zaštita

1. Nadležni sudovi

1.1 Osnovni sudovi

• Sporovi do 5.000 KM - mala parnica

• Brži postupak - do 60 dana

• Niži troškovi - pristupačnije za potrošače

1.2 Trgovački sudovi

• Složeniji sporovi - preko 5.000 KM

• Detaljnu proceduru - duži ali temeljitiji postupak

• Stručni sudovi - za komercijalne sporove

2. Alternativno rješavanje sporova

2.1 Medijacija

• Dragovoljna - obje strane se moraju složiti

• Brža - najčešće unutar 30 dana

• Jeftinija - niži troškovi od suda

• Povjerljiva - nije javna

2.2 Arbitraža

• Obvezujuća - konačna odluka

• Stručna - specijalizirani arbitri

• Brža od suda - 3-6 mjeseci

• Privatna - izvan javnog postupka

📊 Posebna prava digitalnih potrošača

1. Prava u digitalnom okruženju

1.1 Digitalni sadržaj

• Funkcionalnost aplikacije mora biti kakva je obećana

• Ažurnosti - redoviti ispravci grešaka

• Kompatibilnost s vašim uređajem

• Sigurnost - zaštita od malwarea

1.2 Digitalne usluge

• Dostupnost - 24/7 osim najavljenog održavanja

• Brzina - razumno vrijeme odziva

• Pouzdanost - minimalno prekida usluge

2. Zaštita podataka kao potrošačko pravo

2.1 Kontrola nad podacima

• Pristup - možete vidjeti koje podatke imamo

• Ispravak - netočnih ili zastarjelih podataka

• Brisanje - kada podaci više nisu potrebni

• Prenosivost - možete prenijeti podatke drugdje

2.2 Transparentnost obrade

• Jasne informacije o tome kako koristimo podatke

• Svrha obrade mora biti objašnjena

• Pravni temelj za svaku obradu

• Mogućnost povlačenja pristanka

📋 Najbolje prakse za potrošače

1. Prije korištenja usluge

1.1 Informirajte se

• Pročitajte uvjete korištenja

• Razumijte cijene i dodatne troškove

• Provjerite ocjene vozača

• Postavite sigurnosne postavke

1.2 Pripremite se

• Ažurirajte aplikaciju na najnoviju verziju

• Provjerite način plaćanja da je važeći

• Podijelite lokaciju s povjerenim osobama

• Imajte pri ruci kontakte za hitne slučajeve

2. Tijekom korištenja

2.1 Budite aktivni

• Pratite rutu na mapi

• Komunicirajte s vozačem ako je potrebno

• Prijavite probleme odmah

• Dokumentirajte sve neobične situacije

2.2 Vaša sigurnost

• Provjerite vozača i vozilo prije ulaska

• Vezujte sigurnosni pojas uvijek

• Ne dijelite osobne informacije nepotrebno

• Budite obzirni prema vozaču i vozilu

3. Nakon korištenja

3.1 Pregled i ocjenjivanje

• Provjerite račun u aplikaciji da je točan

• Ocijeni vozača pošteno

• Prijavite probleme ako ih ima

• Sačuvajte račun za evidenciju

📋 Sažetak vaših prava

Kao potrošač Aeroo usluga imate pravo na:

✅ Jasne informacije prije i tijekom usluge
✅ Poštene cijene bez skrivenih troškova
✅ Sigurnu uslugu s provjerenim vozačima
✅ Kvalitetno vozilo i profesionalno ponašanje
✅ Povrat novca u opravdanim slučajevima
✅ Brzu reklamaciju i fer rješavanje problema
✅ Zaštitu podataka prema GDPR standardima
✅ Vanjsku zaštitu putem državnih institucija

*Trebate pomoć? Kontaktirajte naš tim podrške na https://support.aeroo.co ili putem e-maila na support@aeroo.co